流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 未进站时长 客户 性质 6个月—1年以内 1—2年以内 流失客户 2—3年以内 趋向彻底流失 流失客户 3年以上 彻底流失 不定期 不可控/特殊/外地使用 未进站过 无进厂记录 摇摆客户 结论:针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀,保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例) 2.1流失客户按地区分析结果 省内地区 流失数量 占比 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 其他地区 83 15％ 69 13% 19 3％ 59 11％ 27 5％ 15 3％ 26 5％ 111 20％ 87 16% 11 2％ 45 8％ 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头,石井等地区的客户,可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区,洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知,短信提醒，服务提醒及客户关怀. 2.2流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站） 车型 保有量 流失数 流失率 欧朗 107 14 13％ B50 1991 346 17％ B70 359 76 21％ B90 88 8 9％ X80 886 159 18％ 红旗 13 2 15% 其他品牌 72 3 4% 结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施.X80的销量与日俱增,流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查,并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度,减少客户流失。 2。3流失客户 按车龄分析结果 购车时长 流失数量 占比 累计占比 1年内 14 3% 3% 1年以上2年以内 104 20% 23% 2年以上3年以上4年以上 3年以内 4年以内 86 17% 40% 93 18% 58％ 212 42％ 100% 保修期内 201 40% - 脱保客户 308 60% — 结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势,尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58％，这部分客户招揽相对容易,故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析,并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。 三、流失客户招揽方案 招揽目的:提升流失客户进厂量 招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量:573个 招揽目标：115个 预计进站时间:2014年9月1日-9月30日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式： 1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址,邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。 2、通过电话邀约客户进站博饼。 3、偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车。 4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。 四、流失客户招揽绩效考核 9月份流失客户招揽数量为536个，邀约进站目标为110个。 完成率 ≤70％ ＞70%—100% ＞100% 奖励 无 10元/台 超出部分15元/台 备注 考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并另外统计。 以上绩效考核适用于泉州奔腾4S店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。 每月流失招揽数量从DMS系统导出,招揽目标为招揽数量的20％。 五、方案实施效果 从2014年9月到12月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析： 招揽时间 招揽数量 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比例 六、客户流失原因总结: 1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽； 2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案； 3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好； 4、流失客户的招揽的工作注重真诚,在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系； 5、重承诺执行,不失信于客户；如果有特殊原因做不到的,服务店要向客户好解释工作;再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失,服务店要尽量避免此类情况的发生. 6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度,接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚 9月 10月 11月 12月 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b523c46c8d9951e79b89680203d8ce2f0066653a.html