CRM、SCRM、ERP、CTI、IVR这些和公司客户关系有关的缩写都是什么？ 在研究企业的客户关系管理系统时，我们查资料经常会发现一些奇怪的英文缩写，比如CRM、SCRM、ERP等等。看起来好像都和公司的客户关系、企业的信息系统有着千丝万缕的关系。那么它们究竟是什么？相互之间究竟有什么关系呢？ CRM：客户关系管理（Customer Relationship Management），在不同的商务著作中，CRM有不同的定义，总的来说就是与客户对接的人员通过信息化的方式，录入、管理客户的相关资料、联络拜访记录等。 在一些客单价较高的行业中，比如房产、汽车、昂贵的培训服务，每一名客户都是十分重要的，商务人员需要保持与他们的联络，同时能让这些联络状态同步给自己的上司与同事，因而信息化的客户关系管理也就显得十分重要。一些科技公司，例如甲壳虫，都开发了许多CRM软件。 SCRM：社会化的客户关系管理（Social Customer Relationship Management），在一些文章中也被称作社会化CRM、Social-CRM，是在当前人们对社交软件使用频繁、经常用各类社交软件进行商务沟通与工作协作的背景下产生的。SCRM除了包含传统CRM的内容之外，还涉及到了一些社会化营销、社交媒体传播的内容。 CRM之父Paul Greenberg写完他的CRM经典著作第三版之后，自己也不得不食言重新写作第四版，原因很简单，范式的改变，让SCRM走上了舞台。因此，SCRM是未来CRM的发展方向，尤其是在当前国内企业营销大量倚仗自媒体平台、社交软件的情况下。在SCRM领域，国外有salesforce，在国内比较领先的就是腾讯企点了——毕竟SCRM里有个Social在，国内许多公司在拓展客户的时候都是使用的QQ、微信、以及它们的公众平台等腾讯产品，腾讯在国内互联网巨头中社交做的还是比较领先的，这一点就保证了腾讯企点的客户基数，有做SCRM的基础；当然，有句话叫“腾讯的产品，阿里的运营，百度的技术。”腾讯自身的软件设计开发能力也比较靠得住。 ERP：企业资源计划（Enterprise Resource Planning），是对企业的供应链、市场、人力资源、客户服务等多方面的资源进行综合管理的系统，国内的ERP软件产业还是相对成熟的，企业对ERP的学习也相当普遍，应用范围比较广。 CTI:早期是计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术，后来随着互联网发展，传真、电子邮件等内容在商务中的应用越来越广，CTI逐渐演变成计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration）技术，是提供基于用户设备的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等服务的一种技术。同时CTI也连接了企业的CRM系统，它对呼叫系统的建设大力辅助了企业的CRM系统。 IVR：互动式语音应答（Interactive Voice Response），简单来说就是给商家的客服打电话的时候那些温柔的机器人声音：欢迎致电XXX公司，了解业务请按1，查询订单请按2，业务办理请按3……IVR和CTI是有协同关系的，他们都是需要一定技术基础的内容，也都为CRM系统提供了部分的技术基础。 总的来说，IVR是CTI的一部分，他们共同构成了企业的商务信息系统，为CRM做了技术支持；CRM和SCRM则是在如何管理客户信息、联络资料问题上的两个阶段，SCRM要比CRM更趋社会化；ERP就是企业所有资源的综合配置管理了，当然包含以上的部分在内。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bd96306fb0717fd5370cdc32.html