客户关系管理（CRM）的起源 现在，市场正发生着许多的变化，就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化，农村城镇化，晚婚、离婚增加，家庭变小，越来越多的具有个性化需求的小消费群体，消费者生活方式多样化等。 我们所处的环境 与以往相比，经济大环境正在发生着巨大的转变，在当今的时代，供求关系发生根本变化，短缺经济不再是经济的主体；全球经济一体化，竞争不分国界；信息技术快速发展，企业生存数字化；客户、竞争与变化成为时代特征。见图1-1。 图1-1 我们所处的环境 总体来讲，当今的时代有四大特点： 有形资产价值向无形资产价值的转移。企业扩张活动越来越频繁，与旧经济时代相比，更加注意对无形资产的利用和掌握，同时也更加关注无形资产所带来的价值。 企业竞争力的转变。价值从供应产品的企业，转移到不仅供应产品同时供应低价格、高度个性化产品的企业，或者能够供应问题解决方案的企业。 信息技术成为经济活动的载体。过去的经济是建立在制造业基础之上的，以标准化、规模化、模式化、讲求效率和层次化为特点。而当今和将来的经济，则是建立在信息技术基础之上，追求的是差异化、个性化、网络化和速度。 大规模的广告传播已不适合。同时，广告代理将慢慢转变为传播代理；营销人员的职能发生着转变，不仅仅是传递产品信息，更需要的是利用新的营销方式为客户供应全方位的服务；网上商店的商品价格更为公开，竞争更为激烈，传统的店面经销遇到了强劲的挑战。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/daf12fd7c2c708a1284ac850ad02de80d4d806c6.html