大堂助理/客户经理类 1、 案例一： 窗口太少，客户排队过长。 事件经过： 2018年5月16日，某营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢。。。。。。 大堂助理处理：提醒零存的客户，现在是业务高峰期，能否现将零钱封存，利用中午时间帮他清点。客户不同意，大堂助理请示领导后，请了专人帮他清点，还利用了电子银行及自助机具等进行分流客户。 客户反映：很好，还开办了网银，表示该网点的服务真是棒。 2、 案例二： 取号过期，客户要求提前办理 事件经过：某日早上，伦教营业部3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务。。。。。。 大堂助理处理：跟2位客户协调了一下，两位客户均不相让，大堂助理再问155号客户办理什么业务，原来该业务可以通过手机银行办理，于是引领该客户到理财室，帮他在手机上购买。 客户反映：太好了，以后可以用手机办业务，该伦教支行的服务真好。 3、 案例三： 客户来存款，发现假币 事件经理：2019年某日，张女士来存款10万，柜员李XX在点钱时发现一张假币，按规定要没收。张女士很恼火“怎么可能有假币？”并表示不存款了，要求将假币退还。。。。。。 大堂经理处理：根据人民银行的规定是需要将假币没收上缴的，向客户解释假币在市场流通的危害，并讲解如何识别和防范假币知识。做好解释工作，安抚客户的情绪，请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了假币，并赠送给客户银行的贴心礼品。 客户反映：很好的服务，还办理了其他业务。 4、 案例四： 大堂助理阻止一客户转账给陌生人 事件经过：某日上午，网点营业之时，大堂经理正维持秩序接待客户，听到一位客户正打电话：“对对，我已经到银行了，马上就转过去。。。” 我们的客户经理立即过去进行三问两看一核对：一问客户转账汇款的资金用途；二问客户是否知晓收款人情况；三问客户是否了解对方账户信息。一看客户前来办理业务神情、举止是否反常；二看客户是否持续接听电话。最后核对办理业务的客户所留信息是否真实。由于大堂经理引导客户进一步核实情况，避免了一次电信诈骗发生。 5、 案例五： 自助设备损坏导致投诉 事件经过：某客户来银行存5千元钱，大堂经理指引客户到自动存款机办理。然而，自动存款机办理过程中出现了故障，银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急找到大堂经理进行投诉。大堂经理抓紧时间取出来，迅速进行清点。由于客户赶着坐飞机出差，等不了那么久，大堂经理和运营主管协商过后，清点完后把钱转到客户的卡上，出差就可以用了。 6、 案例六： 客户在网点拍摄视频。 事件经过：王女士去某支行办理业务，拿是号是003号，但是客户等了10分钟依然没有叫号，客户用手机将此情况录制成视频。大堂经理提醒客户，录像可以自己保存，但是不能在公众场所上传，这是银行安全的要求。 视频监控类 1、 案例一： 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c3e68bfd0a1c59eef8c75fbfc77da26924c5963b.html