管理工作流程化的思考——以中国海关管理干部学院为例 作者：郭强 郭伟 来源：《办公室业务》 2016年第3期 【摘要】本文针对学院管理工作现状，采用流程化的手段对各项工作进行展现。保证工作的每一个活动都是经过精心设计和实践检验的结果，进而提高管理工作的科学化、规范化水平。 【关键词】管理工作；流程；规范 学院的管理规范化建设一直是和改革创新、团结稳定并列的事情。尽管中国海关管理干部学院在管理上下了一定的功夫，但同全国海关和兄弟院校相比，还有很大的差距。面对快速而深刻的形势变化，提高现有管理体制的效率刻不容缓。改变这种现状的方法我们可以提出很多，流程化就是一个行之有效的途径。 一、当前工作运行机制方面存在的问题 （一）各环节自动性差。学院很多工作都涉及不同的岗位、不同的部门，从决策部署到反馈落实要经过多个中间环节，每一个环节出问题都会影响整个工作。由于利益、观点、角度、层次的不同，每个环节涉及到的具体的部门、岗位、人员，往往对于整件工作的性质、要求、效果有不同的认识，进而对自己所承担的责任和义务有不同的看法，导致不时出现出工不出力、懒于配合、弱于配合甚至撒手不管的现象。 （二）工作协调不畅。一是纵向顺于横向。学院目前的行政管理体系基本是矩阵式结构，既有按行政隶属关系划分的纵向组织形式也有按专项工作或项目关系组成的横向工作结构。这样的结构安排本意是想充分发挥纵向和横向的优势，形成合力，但现实往往事与愿违。纵向上由于有文件规定，有硬性约束，有明确的职务级别和职责要求，上传下达较为顺畅，横向上由于结构松散，往往出现部门利益优先于学院利益，个人利益优先于组织利益的情况。二是内部顺于联合。科室内部、处室内部由于目标一致，利益趋同，容易化个人为整体，化冲突为有序，形成协调互补、密切配合的局面。相反，科室之间、处室之间由于角度不同、立足点不同、目的不同，由于具体工作人员全局观念、个人眼界等差异，往往难以形成思想上的一致和行动上的统一，消极推诿多，主动补台少，需要更多的精力来协调，存在较为明显的沟通障碍。 （三）责任不够清晰。一是工作制度不完善，规范不健全，应该负责的同志根本不了解哪些工作应该归自己，不知道工作的标准和程序，许多常规工作当做专项工作对待。类似承办会议、培训组织等工作由于没有明确的制度和标准，常常需要花费大量的时间和精力一事一议。这种像球赛精彩回放一样的局面既给管理者添负担，又给执行者填麻烦，是一种双输的局面。二则工作监督考核不够，口头上布置了就算完成，实际上是否完成不去检查、不去考核，用耳朵听听汇报就行，存在一定的形式主义。三是人力资源不均衡。存在部门职责和人员规模不匹配，工作岗位和工作责任不对等的情况，常常出现“有的人没事干，有的事没人干”现象，超负荷工作人员和闲置人员并存。 二、工作流程化对于参与方的益处 （一）对于整体。一是理顺机制。通过流程化管理，不但可以体现出管理项目的顺序，而且可以体现出每一项具体任务的责任主体和行为规范。对于当前工作主体来说，上一步和下一步的责任主体、相关要求都是透明可见的，这样就为克服目前管理工作中存在的拖延、借口、推诿等现象制造了条件。二是提高效率。流程化的过程是全面审视现有管理体系的过程，是发现问题解决问题的过程，也是纠正现有管理体系上的缺陷、细化一些颗粒度不够的管理环节、完善配套不够健全的管理节点、解决责任主体缺位的现实情况的过程。通过流程化的过程，可以实现运行机制的进一步合理化，进一步有针对性，从而提高运行效率。 （二）对于部门。一是明确责任。通过把工作细化分解为若干环节，可以将工作涉及的部门与部门之间、部门内部各岗位之间的相互关系清晰地表述出来，清晰展现一项任务的责任主体是哪几个部门，各责任主体之间的责任划分如何，解决忙闲不均、责权不当的问题。二是便于沟通。流程一旦确立，就自然而然成为一个有机整体，质量、效率统一于目标、要求，每个环节的质量和整体运转情况都有所依托，便于调动各个环节，增强纵向衔接，提高横向互动，形成整体同步运转。 （三）对于具体人员。一是可以总结经验。尽管当前许多工作缺乏制度规范，但工作中并不缺少发现问题克服困难的过程。我们通过将一些行之有效的工作经验固化，可以避免师傅带徒弟的常规传承方法，可以促使一些隐性知识显性化，可以避免一些工作岗位由个别人“绑架”的现象。二是可以防范廉政风险。学院尽管没有海关的执法风险，但在物资采购、资产管理、服务保障等方面还是有一定的廉政风险，同时部门领导也有一定的财务权限，明确流程的同时也客观上界定了每个人的岗位职责，可以有效防范廉政风险。 三、管理工作流程化的主要思路 （一）实施原则。一是坚持重要性与可行性相结合。学院有多个处室，每年的工作目标管理计划确定的重点工作就有几十项，每个部门的职责千差万别，这种情况下我们不能妄想一口吃个胖子，把所有工作全部流程化，必须首选既是工作迫切需要又有实现条件的工作。二是坚持制度规范和经验总结相结合。一方面，将学院近三年来规范化建设的成果用流程化加以阐释，选重点制度、选“骨干”制度，将之固化，将之展示出来。另一方面，将带班、办会、接待等缺乏管理规范的重点工作用流程化加以提炼，既总结经验又提升效率。三是问题导向与结果导向相结合。任何事物都有矛盾，都存在问题。发现问题解决问题的过程就是找出主要矛盾进而化解主要矛盾的过程。通过流程化可以发现管理薄弱环节，进而弥补薄弱环节。四是打破部门藩篱与明确岗位职责相结合。一方面要坚持全局观点，从整体考虑，所谓“全院一盘棋”，要看到所有工作都是整体工作的有机组成部分，树立“大管理”的理念。另一方面，要坚持具体化、深入化，明确流程的每一个具体步骤环节，明确每一个具体环节的具体岗位，明确每一个具体岗位的具体责任，做到找得到部门，看得见人头。 （二）管理工作流程化的方法。一是选好流程化的出发点和突破口。首先是制度层面，比如在科学民主决策方面的党委会议规则和院长办公会规则，在重要权力运行方面的招投标管理制度，在财务管理方面的经费使用制度、采购制度和内部审计制度，在问责和绩效管理方面的考勤制度和考核制度，在科研管理方面的项目管理制度和经费使用制度等。要通过流程化将这些制度形象化和具体化，同时发现制度中的不顺畅之处或不合理之处，提出制度修订意见。其次是经验层面。选取一些学院办学过程中积累的成功经验、有效做法和提炼的规律，将之完善总结，从而达到认识来源于实践再指导实践的目的。这方面主要包括接待工作、培训班组织工作、班主任管理工作、会议和集中工作保障工作等。第三是问题层面。从工作中普遍存在的问题和反复出现的问题上入手，通过解决问题来优化制度、发现规律，理顺运行机制。二是明确实施步骤。第一步是摸清底数。要弄清楚有多少制度，有多少规范，其中有多少是基础的、全局的、重要的和涉及多个岗位或部门的；要弄清楚一些重要实际工作是怎么干的，最优路径是什么，为什么这么做，不这么做的问题在哪里；要弄清楚领导决策、部门执行和个人履职尽责中间普遍存在的问题在哪里，反复出现的问题在哪里，教职工反映强烈和学员反映突出的问题在哪里。第二步是确定流程化的范围。在摸清底数的基础上列出清单，这就是我们开展流程化的基础数据。从这些数据中按照我们确定的实施原则明确需要流程化的“标的”，把这些“标 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c5acc5abbfeb19e8b8f67c1cfad6195f312be8f9.html