公司Logo 部门:客服部 任务2:客人补货流程（1/2) 步骤 1. 2. 3. 4. 5. 接听电话 核实客人信息 询问客人需求 确认订单详情 询问开票情况 职位:客服专员 更新时间：2017.4.18 具体如何做 三声响铃内接听电话，最好在电话响第二声后接起最为合适。用标准问候语问侯客人,标准问候语为:您好,＊*客服中心，请问有什么可以帮到您？ 注意事项：接听电话时保持微笑状态，语速适中，语调柔和亲切 ，切忌一边喝水或嚼口香糖等多余动作。超过三声接听，要礼貌向客人致歉，“对不起，让您久等了,＊＊客服中心,请问有什么可以帮到您？” 礼貌获取客人姓名，并在客史资料中查看客人的级别，核实客人信息。 与客人确认此次补货数量及要求，根据公司相关制度和合同给客人报价，确认付款方式（对公账户/指定银行卡等）。 XX先生/小姐：您好！请问您这次要订什么产品呢？…… 同客人确认收货人电话、收货地址，发货时间，发货方式（一次性发货或分批发货）、运费付款方式(到付）及其它情况. 备注：在客史资料中查看客人以往订单信息，跟客人核实是否寄到之前的地址，如果是，重新确认一遍收货地址，联系电话等，无需让客人再报一遍地址。 询问客人发票的抬头、税号、发票明细等。 （告知客人发票及货物一同寄出） “xx先生/小姐，您好!可以开具发票,麻烦您把发票的抬头、税号告知我一下，可以吗?" 备注：发票抬头、税号及发票细项应核实一遍。 原因 客人虽然看不到我们，但是可以通过电话里的声音和回应方式判断一家公司好坏。所以我们一定要给客人留下美好的第一印象。 保障合伙人权益， 同时确保合伙人权益不被滥用。 为方便客人，考虑到部分客人可能没有足够空间存储货品，我们提供分批发货的服务。 避免出误,给客人带来验，同时造成重复工作。再次将订单中重要信息核实一遍，以保证正确及时发货。 建立客史档案，为客人提供更好的服务。 根据客人需要提供发票，更好的服务客人. 公司Logo 部门：客服部 职位:客服专员 任务2：客人补货流程（2/2） 步骤 6. 7. 8. 9. 再次确认订单及发票信息 提供其他帮助 感谢客人 确认货款到账情况 更新时间：2017。4。17 具体如何做 “好的，Xx先生/小姐，您订的...。....。。.为了方便您能及时收到货品，能否麻烦您转账后告知我们.我们收到通知后，马上安排发货。到时发票将和货品一同寄出，寄出后我们会以短信通知您，届时请您注意查收。 客人至上,服务先行。 询问客人是否需要其他帮助？ “XX先生/小姐，请问还有什么可以帮到您吗？” 结束电话时，感谢客人致电。说“XX先生/小姐，感谢您的 来电，祝您生活愉快!” 询问财务货款到账情况。 客服准确填写《出库单》，内容涵盖单位或个人名称,联系电话、货品规格及数量.需客服、财务、总经理签字确认方可通知发货。将第三联记账联交予做账。（在发货清单上填写对应的出库单号。) 填 写《发货通知单》，内容涵盖单位或个人名称,收货人姓名、联系电话、收货地址、货品规格及数量、是否开具发票、发票抬头、发票明细、发货方式（一次性发货或分批发货）、运费付款方式（到付）及其它情况。第一时间将《出库单》与《发货通知单》传给仓储中心（可使用电子 版或拍照形式）。 《出库单》、《发货通知单》、仓库《送货单》及快递单据由专人负责存档备查。 根据物流到货日期第二天，客服主动与客人联系，确认客人收到货品，与订单信息相符,且货品完好无损. 避免错发,漏发。 凭《出库单》发货,便于管理。 便 于管理，随时查阅记录。 原因 10. 填写《出库单》 11. 通知仓储中心发货 12. 资料存档 13. 主动跟进 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d15de918ba0d6c85ec3a87c24028915f804d8427.html