龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 基于AHP的外贸企业客户等级划分评价分析 作者：林建萍 李敏 来源：《对外经贸》2012年第11期 [摘要]针对目前外贸企业普遍存在的对于客户重要程度把握不准确这一不足，运用层次分析法（AHP）确定相关指标权重，构建针对外贸企业的客户等级划分评价体系，并通过实例验证此等级划分评价体系。 [关键词]外贸企业；客户等级划分；CRM；层次分析法；评价体系 [中图分类号]F74 [文献标识码]A CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是伴随互联网和电子商务的大潮传入中国的，其主旨是改善企业与客户之间的关系，是一种新型的管理机制。CRM的宗旨是以客户为核心，以客户关怀为中心思想。外贸行业是个特殊的行业，大都以远程交易为主，与客户进行近距离交流的机会很少。如何有针对性地开展客户关怀，为客户提供主动、超值、让客户感动的服务成为外贸企业面临的一大难题。因此，建立一个针对外贸企业的客户等级划分评价体系至关重要。 在此背景下，本文在对相关理论进行研究和对外贸企业进行调研的基础上，运用AHP（层次分析法）建立了一个针对外贸企业的多层次、多指标的客户等级划分评价体系，以帮助外贸企业客观、准确地确定客户的重要程度，从而有针对性地对客户进行关怀，以最少的投入获得最多的利润。 一、层次分析法理论概述 层次分析法（AHP， Analytic Hierarchy Process）由美国运筹学家T.L.saaty教授在20世纪70年代中期提出的，是指用目标、准则和方案等层次归类决策的相关要素，结合定性和定量分析进行决策的一种方法，是一种简易实用的多准则决策方法。 AHP大体分为以下4个步骤： 1.对决策问题的相关要素建立递阶的层次结构模型。深入分析决策问题，将决策的相关要素按照其属性不同划分到不同层次，比如方案层、指标层、目标层等，并以结构图的形式说明各层次的递阶结构及相关要素的从属关系。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d9519e8517fc700abb68a98271fe910ef12daea2.html