客户关系管理五大切入点 助你成功 摘要：客户关系管理、会员管理、会员管理软件、CRM 在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，客户关系管理是个好工具，那么客户能从客户关系管理的实施中得到什么好处？我们真的将客户当成上帝了吗？还是当成我们赚取利润的资源？ 由于我国在短时间内，经济高速发展，对会员管理软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求客户关系管理，而去追求客户关系管理软件的功能，偏离了使用目标。会员管理软件的使用，对于大多数客户来说，未必是最先进的才是好的，应该是适用的才是好的。 因此客户关系管理系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们需要近距离接触客户、了解客户、挖掘客户潜在的需求，才不会闭门造车。 其次会员管理软件的使用不仅仅要求让客户容易操作，在客户遇到使用困难时，在沟通方式上，客户除了电话、传真、网站、短信、TQ洽谈通、QQ等常用方式外，也要求调研客户是否需要使用智能手机在会员管理系统中随时接收与查询相关信息，以便提供及时的帮助，做到客户关系管理系统以时俱进。 最后，我们从客户对产品需求、对服务需求、对体验需求、对关系需求、对成功需求的不同需求层次，做好事前的调研工作，来审视客户关系管理要加强那几方面的具体工作，满足客户的需求： 1、客户对产品的需求 一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。 那么会员管理系统就应该可以让客户方便检索到性价比最好的产品信息，其中包括具体的规格信息等等具体指标，此外一些具备很强竞争力的新产品等相关信息也要可以方便、及时地检索到，这样才能做到客户与企业的双赢。 这方面，一般公司都可以顺利做到。 2、客户对服务需求 随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，甚至一体化解决方案。 因此会员管理系统要可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程，此外对客户的市场需求，企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时，可以通过客户关系管理系统实时查询处理进展，同时会员管理系统也可以主动提醒企业内部工作人员，将处理过程中的信息，主动及时地反馈给客户，满足客户对服务的需求。 这方面，多数客户关系管理系统可以做到大部分，但一体化的解决方案的提供，要求企业针对客户的要求做出迅速的反馈，没有对应企业文化与内部管理模式的支持，很难达到效果。 3、客户对体验的需求 客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定。 因此，会员管理系统不仅仅要实现收集客户表面的需求，还要让客户通过CRM系统有机会参与对产品的设计、参与产品生产过程的监督，甚至可以将产品检查从验收抽查，转移到过程中的质量抽查，这样在会员卡系统支持下，我们有机会将客户溶入到企业生产经营的过程中来，提升客户的忠诚度。 这样做的效果，相当于将价值链下移，用拉动的方式进行销售管理，除客户有需求外，还需要企业本身有新的企业竞争策略的支持。 4、客户对关系的需求 没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。 会员卡系统有必要提供一个平台(论坛、BBS等)，不仅仅组织客户与企业进行交流，也要组织客户与客户之间进行交流，除了在客户关系管理线上交流外，甚至通过客户关系管理平台组织线下面对面交流，满足客户的关系需要，将客户当作我们的伙伴对待。 该需求技术难度不大，关键是与客户做好沟通，并安排公关力量极强的资源，关注客户的具体行为与需求，满足客户不断变化的要求，比如举办网络博文大赛、企业考察、管理论坛等等各种活动。 5、客户对成功的需求 获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。 我们CRM系统要有一个支持系统、一个知识库，可以方便客户从客户关系管理系统中查询问题解决方案，同时也可以方便提出个性化请求，寻求企业对客户业务的及时支持，确保客户能够及时解决实际困难，取得业务上的成功。 该功能的开发需要与20%的关键客户，进行全方位合作，在日常业务中，大家一起摸索管理模式，在 CRM高级应用阶段进行实施。 结语 若我们客户关系管理系统能够切实做到以上五方面工作，客户很方便使用 会员管理系统，投诉或问题能得到及时解决，能交接朋友，甚至能调节客户的心情。这样的话，销售的工作就会很好做了，甚至出现客户先定好供应商，再来确定具体的执行方案，产品的价格确定，已经不是重点，客户不会失败，企业更不会失败。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/fcc4f42f7375a417866f8ff1.html