1. 核实客户身份 请问您是XXX先生\女士么，您在我们银行办理的尾号为XXXX的信用卡是您在使用么？您 是在我们公司办理的XX贷款的客户么？ 2. 表明身份 XXX先生\女士您好！我们是XX账务小组\XX法务小组，我姓X。 XXX先生\女士您好！我是XX银行委外，我姓X。 XXX先生\女士您好！你在xx公司的借款已经逾期了，您是否知情？（第一通电话） XXX先生\女士您好！你名下的XX银行信用卡已经逾期未还款了，您是否知情？ 3. 处理 针对客户提岀的问题，做出适当的处理的话术。 注意点： 1•礼貌用语。 2. 3. 不要发生争执，一切以收到款为目标。 客户粗口先按静音，待客户平静再说话。 “我现在没工作，我没钱” 我非常明白您现在的处境，而正是因为不希望给您造成更大的损失才要求您还款的，您现 在每天逾期，每天都要支付逾期罚息xx,这一点您要明白。 我们不可能拖延到等您找到工作了，发了工资才还，建议您向亲朋借钱，相信一时的困 难能得到亲朋的帮助。 如果逾期超过银行（或公司）限左的时间，将会对个人的信用造成严重的不良影响，上 了征信的黑需单，您以后周转资金在信贷市场和车贷市场都是借不到钱，催收行为也会让亲 朋好友都知道借款的事情，影响到您的生活。 ”出差在外" 您可通过多种渠道还款，不一立要本人存款到指泄账户上。您可以安排亲属或朋友帮你先 存一下。 您可以通过支付宝转账等其他还款方式。 按时还款是您责任，既可以避免产生罚息，也维护了还款信用，虽然麻烦一些，也是为了您 的切身利益考虑，请您配合，谢谢 ”客户多次答应还款，一直不还” XXX先生/女士，请互相尊重，您已经数次爽约，我们不会一而再再而三催促您，既然您 有钱还款，请马上存到还款账户 ”客户说，已经打款，但是一直未到账" 银行转账正常24小时内到账，至今未到账，您说是银行的问题，我可以告诉您，如果银行 迟这么多天一笔转账都没有成功，这个银行可以不用开了，现在各家银行竞争如此的激烈， 一笔小小的转账它怎么可能做不好？你可以告诉我真实的情况。 "一直拒接电话，难得接通" 您已长期拒绝接听我们的电话，如果您有经济上的困难或者其他原因，请坦诚的说出来, 我们会尽可能帮您协调，但是不接电话性质就不一样了。 （客户说了一通不接电话的理由） 我相信您不接电话的理由，但是，拒绝接听电话我们认为这是不诚信的表现，对于不接电 话的客户我们是高度关注的。 既然这个电话不能联系到您，请问您还有别的电话号码，我们可以方便联系您。 请您今后务必接电话，如果不接，我们将不得不联系您的亲朋好友，或者到访您的家庭或 单位，甚至认为您想逃避债务，由此产生的不良影响，我们是不负责任的。 “客户一直没时间还款” XXXX先生/小姐，按时还款是您的责任，现在逾期，您应该足够重视，及时去补存才对。 现在您每天都会产生XX的罚息，信用记录也受到影响，及时去还款是在帮您自己，但我 感觉是我求您，您好像是在帮我还款一样。 您实在没有时间，可以请家人朋友代缴，若您连通知他们的时间都没有，我愿意帮您通知, 您看通知您父母是否可以？ 如果您想存款，我认为是一左能办到的，你这样的理由让我看不到你的还款诚意，而且你 已经多次推脱，对您的信用已经造成影响，请您务必及时还款。 “客户爽约多次” 您现在已经逾期X天，按照合同，违约X天，我们就移交处理，你的案子将由法务处理， 到时产生的一切后果将由您个人承担。 既然您选择了一直让贷款拖欠，我也只能每天提醒您拖欠的事实，这是我的职责，你不能 干涉我的工作。 “客户岀现意外” 先了解客户具体发生了什么事，有没有可能还款。 如果确实无能力还款，可向苴家透需贷款事项，并和其家人说完利害关系后看其家人能 否帮英还款，若有条件，请其提供客亲属电话，联络亲属帮忙交款。若无条件，转其他部门。 “客户表示非自己用，要我们去找使用者” 我们是不会钻进这个三角债圈套的，直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听）, 请问当时办卡或贷款时是否客户本人签需，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还 款事宜。 我们必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户 本人承担。 “客户质疑利息” 您是成年人，有独立民事行为能力，利息计算方式，在签约时间已经讲得很淸楚，借款合 同中写的明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可签了约，现在不应该反过来 纠缠这个问题。 “客户家人问为什么给办贷款” 客户已经成年，来我公司申请贷款是他的权力，我们不可能去制止他来申请。 根据他当时提供的资料，您也是他写的紧急联系人，他如果没有还款能力，根本就是来骗 贷,他不愿意让我们知道的事情，他想瞒是瞒不住的，您怎么能说我们蓄意把客户骗过来呢？ 我们才是真正的受害者。 对于目前这种骗贷的情况，我们会把客H列入黑划单，追回欠款外，还可能追究他的法律 责任。 “客户不愿支付违约金” 您的逾期行为是事实，违约需要承担罚息是您的责任，这是您在签署合同是白纸黑字认可 的，您没有任何理由不支付罚息。 既然合同中这样约泄，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息。 我司的所有逾期贷款客户，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司 的基本原则。 您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识,我相信您当初也是认同这一点才签字的, 既然您签字了就应该履行合同的内容。 “客户抗拒还款，态度恶劣” XXX先生/小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口，一个侮辱您的字眼，您可以说我 讲话大声，但大声并不代表我不尊重您，怎么算是态度恶劣呢。 在和您沟通的过程中，我一直都是尊重您的，但您却不给我尊重您的机会，因为您这样一 直拒绝还款并多次承诺未兑现是在毁坏您自己的信用，所以我们更希望您能以实际行动来赢 得我们的尊重。 XXX先生/小姐，现在您是逾期XX天，和您沟通这么久以来，您一次次承诺还款，您分文 没有偿还，在这种情况下，您还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。 "客户否认借款事实” 首先，您说的是一个很严重的问题，可能触犯刑法，您的通话过程将全程录音，并作为我 公司下一步催收行为的证据，希望您平静下来，认真、谨慎些，不要说一些气话。 您在我公司申请贷款，是留下了全套资料的，如果您坚持没在我公司贷款，作为损失方, 我司会向公安机关报案，根据刑法一百九十三条贷款诈骗案，要求公安机关立案调査，追回 欠款的同时，追究嫌疑人的刑事责任，届时会要求您配合。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e04a66f228f90242a8956bec0975f46526d3a775.html