酒店管理概论B卷答案 参考答案： 一、名词解释 1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。 2、饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 3、个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。 4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 二、判断题 对 错 对 对 错 对 错 对 对 错 三、填空题 1.T14308—1993 2. 按需设岗 3.拥有的设施设备 ；物质和精神需要 4.直线职能；矩阵型 5.不争论 ；及时 四、简答题 1. 1)饭店产品的有形性和无形性 2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性 3）饭店产品的生产过程的综合协调性 4）饭店产品的强文化性 5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 2. 组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理 3. 1）组织形式服从组织目标 2）饭店的组织路线要为目标服务 3）等级链和指挥统一原则 4）组织宽度与授权原则 5）饭店组织的系统原则 6）团结和谐的原则 4. 1）制度的目标性 2）制度的规范性 3）制度的同一性 4）制度的强制性和公平性 5）制度的发展性 5. 1）饭店服务质量的综合性 2）饭店服务质量评价的主观性 3）饭店服务质量显现的短暂性 4）饭店服务质量内容的关联性 5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 6）饭店服务质量情感性 五、问答题 1.规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。 个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。 而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。 2. 1) 市场成熟推动饭店的品质升级 2) 新型旅游业态催生差异化饭店产品 3) 产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展 4) 竞争加剧产业一体化进程 5) 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势 6) 组织文化和价值观成为饭店成功的关键 7) 技术变革导致饭店产业的革命改变 8) 企业社会责任成为饭店核心价值观 3. 1) 能够为饭店带来巨大的经济效益 2) 能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益 3) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多 4) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力 1 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e05a72c974c66137ee06eff9aef8941ea66e4b3e.html