如何建立良好的医患关系 关键词：沟通 以人为本 完善制度 摘要：近年来医疗投诉纠纷不断上升，不仅影响了医院正常的工作秩序，更是给医务人员的工作带来心里压力，同时带来了医患间不信任的鸿沟。医患关系应协调发展，做好医患之间的有效沟通，减轻医患的就医诊治压力，促进医患和谐关系的建立，给患者的诊疗带来最大的便利。 正文： 2011年9月15日北京同仁医院耳鼻喉科主任许文教授被砍患者连砍数刀，身受重伤。而在一些媒体力量的渲染下，国民竟然纷纷称大快人心。这起医患纠纷只是中国恶劣的医疗环境的冰山一角。在这样的环境下，医务人员如何在给病人积极诊治的同时保护自己，建立良好的医患关系成为当务之急。那么，作为一名医务工作者应该如何建立良好的医患关系呢。本人认为可以从以下三个方面着手，努力营造和谐的医疗环境。 1.健全院内制度 1.1严格执行收费标准 要严格收费标准，多方减轻患者负担，为病人当好家，理好财。做到合理检查，合理用药，严格执行物价收费标准。要大力宣传就医行为，扭转人们单纯的商品买卖和单纯的卫生福利事业观念。合理收费,切实减轻患者费用负担。大力采用价格低、效果好的适用技术,严格掌握高新技术的适应症标准。在保证医疗质量的前提下,广泛采用适宜技术,降低患者的检查费用。在疗效大致相同的情况下,尽量使用低价药。要增加医疗收费的透明度;规范收费行为,杜绝重复收费、分解收费、超标准收费、扩大范围收费等行为。 1.2简化就诊程序，方便患者就诊 优化就诊流程，简化服务环节，方便病人就医。努力改善医护服务态度，规范服务用语，合理增加服务窗口，缩短病人候诊时间，做到就诊环节少，诊疗时间短，治疗费用低，服务质量好，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念。在市场经济体制下，我们要加强医院的人性化管理，提高服务质量，与患者建立良好有效的沟通渠道，缩短与患者之间的心理距离，增进医患之间的理解，减少误会，规避纠纷，提高患者的满意度，构建和谐良好的医患关系，促进医院建设与发展。 1.3优化医院盈利模式 部分医院经营思想偏差，而且由于客观存在的激励的医疗市场竞争，医院在效益上更加注重经济效益，特别是大部分医院实行科室经济独立核算后，科室自负盈亏，科室不得不打经济算盘，在一定程度上存在追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。因此要改善医患关系，必须从根本上保证医务人员的收入，使其付出与回报成正比。二三十年前，台湾的医院也曾出现过类似的现象，政府、医院不能保证医务人员的收入使得红包、回扣现象成风。但是现在随着台湾医疗制度的改革，这类现象已经淡出医药界。医生可以更好的为患者进行诊疗，而不过多的牵扯到经济效益。 2.坚持“以人为本” 之所以要以患者为中心，首先在于患者是医院存在的前提，是医疗卫生服务的直接对象;患者是医院人群的主要成分，患者流量决定医院的生存和发展。没有患者就没有医院存在的价值，就没有医务人员工作的价值，因而以患者为中心，是医院一切工作的根本出发点和归属。 2.1患者享有知情同意权、隐私权等权利 在美国，患者的权利主要包括：了解自己病情和治疗措施、要求停止治疗的权利等等，每个科室的墙上都贴得很清楚。患者一住院，就会得到一份《患者的权利》小册子。这些做法容易形成平等尊重的氛围，减少患者对医院的猜疑。一旦发生纠纷，患方容易保持平和、理智的心态与医院协商解决问题。美国医生特别注意保护自己，医患之间无所不在行之有效的就是同意书，他们通常会拿出一定时间跟患者谈话：比如输血，可能会带来传染性肝炎或艾滋病，尽管医院已经进行了供血前的检查，但医院不能保证输血后不会感染。患者同意就签字，一旦出事，患者就不会找医生，强调患者权利。在我国，也可以采取同样的方式。将使用某种治疗，或者进行某个手术的风险尽可能详细的告知患者，而且将可能有的预后及其并发症一并告知患者，并签署同意书。让患者对疾病的发生、发展做好心理准备，最大化的减少医疗纠纷。 2.2主动关爱病人 人性化服务最核心的是尊重和理解患者，更多的给予关爱。比如在本院儿科门诊墙壁上悬挂卡通图片，孩子们的心愿卡片，派送小礼物，和孩子们对话柔声细语，让孩子消除对医院的恐惧感。给予患者除治疗外的更多的心灵上的关爱和慰藉。 2.3换位思考 作为医院，以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”的现象，从患者角度出发，尽可能地为患者提供优质满意的医疗服务。同时作为医务人员，应了解疾病状态下患者可能出现的心理变化，理解患者在疾病状态下的一些非正常心理现象，处处做到以人为本，换位思考，在医疗服务中以同情之心，时刻发扬救死扶伤的人道主义精神，做到热情、主动、耐心、周到，让患者感受到关怀、亲切和温暖。尊重患者的知情同意权、隐私权、选择权等，以专业知识解除患者的疑虑，以赤诚之心换取患者的信任和理解，让患者共同参与医疗措施的制定和实施，这样既能赢得患者的支持和配合，又能体现人道主义精神，促进医务工作的健康发展。 3.提高医务人员自身素质 随着中国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，医学的发展也从单纯的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。患者的角色从以往的被动角色，转变为多种角色并存，甚至主动角色。在此，患者对医务人员的要求已经不仅仅是精湛的医术，而且需要医务人员懂得基本的心理学、社会学知识，可以和患者进行良好的沟通，缓解患者身体和心理的疾患。 3.1灵活使用沟通技巧 掌握有效沟通的技巧是医患沟通的首要条件。首先善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗住。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。其次，沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中，患者在住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住实际，随时随地有目的的进行解决。再者，注重沟通的方式、方法及效果。在日常生活中我们倡导“多听病人说几句，我和病人多说几句”，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对方进行沟通。工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到，能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。 3.2注重自身专业技能的培训 当医患关系有了良好的开端后，随之而来的是患者对主管医师认识的进一步深化．这一过程又常常是在医生对新病人问诊，查体时进行的。对患者而言，不少都曾辗转数个医院，多少都存在着既想寻求帮助，又有怀疑的矛盾心理。从病人心理角度看，他们都希望医生、护士多检查多询问，耐心听取其陈述。医生、护士这时不管多忙都不应显出不耐烦的情绪。再则，病人不愿意对态度过于随便的医生和护士吐露真情，从其潜意识的角度分析，这也是一种疑虑性的试探。所以医务人员除了为病人保守秘密．不把患者的隐私和缺陷当笑料外，也不应在病人面前议论人非。在临床工作中，新入院的病人对主管医护认识的另一侧面是看主管医生在首次询问疾病后，对其病后的发病机理能否谈出有说服力的见解，尤其是反复住院的病人更加重视这点。深入简出的将患者的疾病给患者解释清楚，同时提出清晰的诊疗方案，清除患者心中的疑虑。因此医护应当牢记，医学是需要终生学习的一门学问，医护终生是学生。 参考文献： 刘崇东 李利红 培养医学生构建和谐医患关系的理念 中国病案 刘敦永 倡导“人性化服务理念”建立良好的医患关系 中国卫生事业管理 黄峪生 构建和谐医患关系的探讨 中华医院管理杂志 王芝丹 如何从心理学角度去接待病人 医学动物防治 罗晓玲 如何进行有效沟通，建立良好医患关系 医疗纠纷防范 瞿霞 “以病人为中心”的深层次思考 南京医科大学学报 林华彬 从提高患者忠诚度角度建立良好医患关系 现代医学 戴东宁 对构建和谐医患关系的几点思考 医院管理 沈明明 换位思考—建立良好医患关系的基础 实用临床医药杂志 齐建康 论医患关系的影响因素及对策 中国卫生事业管理 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e8badad0240c844769eaeee6.html