开展门诊特色优质护理服务提升护理工作质量 作者：姚玉娟 来源：《护理实践与研究》 2013年第24期 姚玉娟 摘要 目的：探讨开展门诊特色优质护理服务对提升护理工作质量的效果。方法：开展并不断完善具有门诊特色的优质护理服务管理，对门诊实施区域责任包干制、加强护士岗位技能培训、开展一站式服务、改善就诊流程等措施。结果：实施门诊特色护理服务管理后门诊环境整洁有序，护士服务水平显著提高，2012年护理部三级质控检查，门诊区域护理工作质量月均评分为98.80分，与2011年同期相比上升了4.68分。病人对护理工作的满意度由2011年的95.39%提高到2012年的98.93%。结论：开展门诊特色的优质护理服务管理，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，有效提高了护理工作质量和病人满意度，改善了护患关系。 关键词 门诊；优质护理服务；护理质量；效果 doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.24.042 我院是一所综合性三级甲等医院，实际开放床位1000张，日门诊量约2500人次。门诊服务是全院医疗服务的第一线，而门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，因此如何提升服务质量，提高病人满意度，是护士和护理管理者需要研究的课题［1］。2012年1月起我院门诊所有区域根据科室具体情况，拓展服务内涵，开展特色优质护理服务，取得良好的效果。现报道如下。 1开展门诊特色优质护理服务细则 我科通过召开护士大会，分层次、分阶段地进行了动员和培训，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，加深护士对优质护理服务理念的理解，以个体去适应整体，变“要我干”为“我要干”，及时为来诊病人提供全方位的服务。科室组织护理人员就“如何接待门诊病人、如何与病人有效沟通、如何提高门诊病人的满意度、服务延伸——特色服务”等问题进行思考并写出了自己的想法，激发了护士主动参与，想方设法为病人提供优质护理服务的热情。 1.1实施区域责任包干制我院门诊护士53人，分散到26个不同门诊科室的岗位，开展优质护理服务活动后，在医院领导的大力支持下，将护理经验丰富、沟通能力强的护士调配到门诊重要岗位，不断优化门诊护理人员配置和组合。为了更好地开展工作，特将护士按区域分成15个责任小组，组长负责本组日常护理管理，根据病人的诊疗量、护士的工作能力进行动态调配人力资源，弹性排班，以满足病人需要。值班护士负责区域病人的诊疗护理工作，为病人提供全程、无缝隙的护理服务。 1.2加强护士岗位技能训练组织护士认真学习《现代护士实用礼仪》，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。此外，邀请专科护理骨干或主任医师进行讲座，各区域根据情况每月加强1次专科理论和专科技能培训，通过强化培训以全面提高护理人员的专业素质。 1.3开展“一站式”服务建立门诊服务中心，在各楼层设有导诊、咨询处以随时提供便民措施。导诊人员一律采取站立式服务，随时疏导病人、引导病人就诊，为病人免费提供饮水、轮椅、车床等；对危重、行动不便的病人进行陪诊、陪检，护送门诊需住院的病人到病房，保证病人顺利完成诊疗。 1.4细节护理注重环境管理，保持诊室整洁、安静；完善便民设施；各楼层指引牌、标识清晰，方向明确。导医人员、分诊护士每班提前30 min上岗，做好开诊前准备。主动向前迎接病人，做到病人进入服务区30 s内听到问候声，说好第一句问候语，让病人来到医院就能感受到实实在在的护理服务。维持就诊秩序，确保诊室“一医一患”，保护病人隐私。护士操作前轻声呼唤病人姓名，认真核对，详细交待注意事项，操作后对完成的工作质量及病人的感受进行评估，让病人感受到关心和重视。 1.5严格执行首问负责制对病人提出的问题，护士耐心、明确的答复、引导到位，不推诿敷衍。遇到病人对服务结果不满意时，护士要及时疏导或逐级向上反映。寻求解决办法以达到使病人满意的效果。 1.6服务流程再造（1）合理分流病人。改变门诊原来集中在一楼挂号的状况，实行分楼层挂号，增设预检分诊护士，在病人挂号前进行预检分诊，指导病人挂号，及时正确地将病人分散到各专科，避免病人挂错号。（2）改善候诊流程。门诊就诊、检查全部使用电子叫号系统，从而改善了以往门诊病人插队、围观等影响秩序的情况，有效减少了护理人员的工作量，大幅提升门诊工作效率。（3）采血流程再造。优化采血流程，将原来的2人核对：1人核对贴试管，另1人核对采血，改为单人核对采血，专人负责，减少了中间环节，避免病人重复排队，缩短了血液标本采集时间，使人均采血时间由原来的5 min降至3 min，有效减少病人等候时间，提高了采血的工作效率和工作质量。使用病人就诊指引条：挂号后病人根据指引条提示顺利进入下一步就医流程，避免环节疏漏，缩短病人在门诊滞留时间。（4）开展预约诊疗服务。对医师出诊信息在网上、门诊大厅公示，为病人选择医师提供方便。开展了电话预约、网上预约、现场预约诊疗服务，方便病人就诊、检查，既降低就医的经济成本，又减少了病人来回奔波之苦。 2效果 2.1提高人力资源利用效果和护理工作质量实施区域护理责任包干后，护士工作职责明确，主动服务意识增强，激发了护士的工作潜能。2012年与2011年相比，门诊量上升了18.9%，在工作量大幅度增加的情况下，门诊护理工作质量呈持续改进状态。2012年护理部三级质控检查，门诊区域护理工作质量月均评分为98.80分，与2011年（94.12分）相比提高了4.68分。 2.2改善了医院就诊环境护士注重区域环境管理，及时疏导、明确指引，为病人提供一个整洁、有序的就诊环境。 2.3提高了病人满意度通过开展门诊优质护理服务，2012年1~6月调查病人对就医的满意度为98.93%，较2011年同期提高了3.54%。 3讨论 与住院治疗相比，门诊治疗和护理的特点在于病人人流量和流动性较大，病人的社会人口学资料（性别、年龄、文化背景、生活经历、经济条件）复杂，病症不明确，诊治时间较集中，病人临床症状轻重缓急不一，使得病人对治疗效果期望不相同。门诊就诊病人集中、病种复杂、候诊时间长、看病时间短、服务流程环节多、护理工作时效性强。这不仅要求护士须具有丰富的医学基础知识，能够尽快识别病情，做好引导，维持秩序，同时在面对危急状况时有敏捷的应急能力，能顺利解决医患之间的纠纷。另外由于护理工作者工作时间较长，如何保持高涨的工作热情，解决病患疑问，协调互助医师职能等，都是护理管理中需要关注的问题［2，3］。 我院门诊楼设施简陋，功能、分区、布局欠合理；诊室涉及部门多，辅助检查科室布局分散，初次就诊的病人常常不能准确了解治疗流程和治疗地点。病人到院后须经历挂号、诊断、缴费、检查、处方、缴费、取药等多个环节，且每个环节都可能出现排长队现象，常使病人和家属情绪烦躁，易引发医患冲突。同时门诊病人的家属常常多于病房病人，有限的门诊空间不能满足这一需求，使得高峰时门诊常处于嘈杂、拥挤的状态，秩序乱、效率低成为护理管理的又一大难题。 针对以上门诊护理的难点重点问题，我院开展门诊特色优质护理服务以来，无论从护理人员专业知识、护理质量，还是病人及家属的满意度上均有显著提高。通过引入高新技术支持和新护理理念及不同的奖励机制，门诊护士的传统观念发生根本变化，体现责任层层落实、逐级负责的科学管理模式，其工作态度和服务理念也有了明显改善，护士的责任心、危机感和自觉性得到了增强［4，5］，为护理质量的提高提供了保障。 综上所述，开展门诊特色优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了“以病人为中心，提供优质、高效的护理服务”理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足病人的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视病人及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调“以人为本”的服务理念，秉承“全心全意为人民健康服务”的宗旨，加强与病人沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。 参考文献 ［1］冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（6）:46-47. ［2］许兰霞，关淑娟.浅谈如何提高责任护士的能力素质［J］.吉林医学，2009，30(2):170. ［3］于黎，崔继芳，陈静，等.减少门诊退换挂号方法探究［J］.中国误诊学杂志，2012，12(7):1715. ［4］崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会［J］.护理研究，2011，25(1B):158. ［5］邱访.持续优化挂号工作提高门诊整体工作效率［J］.现代预防医学，2008，35（5）：892，859. （收稿日期：2013-11-03） （本文编辑 陈景景） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f15b56691dd9ad51f01dc281e53a580216fc502d.html