接听电话的流程标准化 序 步骤 细则 标准 标准1-1：主动报出学校名称 “您好，××舞蹈教育！有什么需要帮助？” 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切、自然；语调上扬；声音略高于普通聊天 1、自我介绍 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 开场 2、引导家长标准2-1：连贯、主动发问 “家长，请问您怎么称呼？”“家长，请问介绍 是您的孩子需要学习舞蹈吗？”“您这边是自己需要学习舞蹈吗？” 标准2-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问。 咨询者：“你们都有什么舞蹈课程？” 学业规划师：“我们的舞蹈课程包括拉丁、爵士、中国舞等，请问您是要给您的孩子咨询拉丁课程吗？” 标准2-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者。 “家长，您听得清楚我说话吗？是您的孩子要学习舞蹈么？” 确定为目标2 客户判断 客户 标准1：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。 “请问您是学生家长吗？”“您是想咨询为学生量身制定的个性化舞蹈课程吗？” 标准1-1：您之前听说过我们学校吗？在什么地方听说的呢？ 1）听说过，但是不了解 咨询者：“我在XXX看到过你们的宣传广告，但不是很了解。”（这里可能就知道了媒体来源） 学业规划师：“好的，那我先简单的给您做个介绍。那您的孩子是哪个年级，哪一个学科需要帮助？”（上扬语调） 2）了解过，希望深入了解 咨询者：“以前看到过学校的信1、引导家长 息，想了解一些具体情况。” 学业规划师：“首先感谢您对我们的关注，谈学习 3 了解客户 2、引导家长 那请问您的孩子是哪个年级，哪个学科需要帮助？” 谈家庭 标准1-2：了解孩子的学习情况，顺序可调，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。 1）姓名、性别 2）学校、年级、教材版本3）分数、排名、意向科目 标准2：了解客户家庭的基本情况，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。 1、找出薄弱 标准1：如果咨询者持谨慎抵制态度或者不知道如何回答，则需做一定提科目 示：您不必有所顾虑，我需要您孩子的一些情况，是为了更详细地了解4 挖掘需求 2、激发来访 孩子的学习状态和方法，帮助孩子制定适合他的课程。 动力 标准2-1：我建议您带孩子到学习中心了解一下，我们再进行详细的交流3、推出学科 1 智能测评 和沟通。 1）我可以帮您预约测评老师给孩子做个全面的测评 ，我们的测评系统能够帮助您了解孩子的学科情况。 2）同时找专业的规划师帮助孩子分析他的测评结果，根据孩子的情况制定适合孩子的学习计划（方案）。3）同时，您也可以了解一下我们的学习中心、环境、师资等情况。您是今天下班和孩子一起过来，还是约明天上午的时间过来？ 标准3-1：推出学科测评，体现学校的专业性和特色。1）我们的学业测评是整个行业内都是非常领先的。您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来学校参加体验。 标准1-1：告知家长学校会提供专业的教育咨询服务，增加吸引客户上门的好处。 我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。您可以带孩子前来免费咨询。在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。 标准2-1：体验课家长，您可以带孩子来学校来试听一下，同时也能看看孩子到底能不能适应我们这种教学模式。 标准2-2：测评 通过参与我们的测评，资深的教师会给孩子提供一些具1、教育咨询 来访利益 5 2、相关活动 体的学习建议。我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良 好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。 标准2-3：资料赠送 家长您带孩子来我们学校参加测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建议。 标准2-4：讲座 家长，我们近期会举办一场关于“XXX”的免费讲座，由我们学校的名师主讲，对于孩子的学习会有很多实质性的帮助。 标准2-5：假期优惠政策 家长，现在正值假期，我们有一定的优惠政策，孩子在享受同样高效课程的同时，会有比平时更优惠的价格。 标准1-1：可能产生的疑虑 1）时间（我没时间） 2）路程（我离你们中心太远） 3）与竞争对手比较 6 达成共识 根据情况给虑，可邀请晚上下班后上门。 2）路程方面的疑虑，强调其关注的问题出简单建议 效果比路程是无法比的。 3）与竞争对手比较方面的疑虑，简单客观介4）从孩子学习漏洞的解决时机来分析、引导。 1、提示携带标准1：提醒所需要携带的相关资料 1）携带资料类型，以学生试卷和做相关资料 题样本为主 2）所携带的资料的用途和使用 服务话术：请您携带近期的7 确定到访 2、确定来访学校测试卷，以及期末考试卷到中心，最好是孩子有一些错题以及自己时间及来访平时练习中的疑问的这些资料到中心，我们将让点评老师针对孩子的做人 题情况进行详尽的分析。 标准1-2：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题 1）时间方面的疑绍竞争对手的优劣势，强调自身优势，并建议实地了解才能判断、比较。 标准2-1：约定的时间要精确到时间点上 1）您看我们就定在周六晚上6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。 2）由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我们安排最资深的学业规划师接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。 标准2-2：回访时间：随时（根据家长职业来判定） 标准2-3：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不得超过2天 您现在的时间确定不下来，那我们就明天上午11点通个电话确认一下，您看好吗？ 标准2-4：确定来访人 标准1-1：电话咨询过程中随时记录 标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写，无遗漏。 标准2-1：寻找切入点，计划沟通内容 1）期中考期末考前可以安排电话、短信等形式的回访，了解孩子学习的问题以及近期学习的困扰。短信息的形式会逐渐被大家所采纳，会避免打扰到客户或者由于客户此刻不方便接听电话而造成双方的尴尬。 2）短信的沟通，短信内容要注意编辑：“XX女士/先生/妈妈/爸爸：您好，我是学校的XX老师，我们之前沟通过孩子学习的事情。临近期中考试，1、建立客户如果时间方便，可以带学员到学习中心进行学科检测，在考前了解到孩子的薄弱项目和环节。如学员有什么学习困扰，可以随时联系我们！祝档案 8 信息登记 2、制定跟踪您工作愉快！” 3）电话的沟通，先询问对方是否方便接听电话，以关心计划 孩子的学习和近期状况为主，找到合适的话题进行详尽沟通，如果家长感觉比较反感，切忌标注好，下次的时候要发送短信过去进跟访！跟访的时间一般都比较漫长，可能是1个月，可能是3个月，所以学业规划师要做好长期跟踪的准备。 标准2-2：根据咨询过程中记录的时间点进行回访 标准2-3：在挂机前最好能预约第二次跟踪回访时间 标准2-4：回访时间主要是根据家长的空闲时段和方便为主 标准2-5：回访时间最好选择下午13-16点（根据心理学人的心理决策时段来看） 9 发送信息 电子名片 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f7a249fd12661ed9ad51f01dc281e53a59025106.html