2017年自考中国现代文学史:2017年自考餐饮服务复习资料四

三、不同就餐客人的性格类型

　　急躁型

　　特点：对服务要求快捷，有问必答，说话语气肯定并习惯加手势，对服务不满时表现的异常生气，甚至大声斥责，同时具有心直口快，不计前嫌的特点。对其投诉只要及时适当解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。

　　对策：动作敏捷，语言简练，对其要求给于准确答复，并提供时间信息，言而有信。为使其对服务满意应给予更多的细致关心和照顾。

　　活泼型

　　特点：随和好处，开朗果断，能营造活泼气氛，对服务员文明有礼，喜欢象朋友一样相处。

　　对策：主动表示乐于相知相助，以赢得客人好感，可积极推销或主动介绍餐厅的特色，使客人感觉服务员是在为其着想。(此类客人社交圈广泛，对餐厅的声誉影响很大，要确保其在餐厅的就餐满意)。

　　稳重型

　　特点：少言寡语，讲究绅士风度，与服务员互相尊重，即使对服务不满也会把握分寸，保持理智。

　　对策：此类客人对服务要求通常很高，在服务中要严格遵守服务程序和标准，即便在就餐高峰期也要给予主动热情的关心照顾。遇其投诉请餐厅经理亲自妥善处理，并保证处理结果使其满意。

　　忧郁型

　　特点：心境冷漠，言语少，情绪消极，内心常常自责等。有两种人，其一是患有忧郁症，其二是可能受到了重大刺激和伤害。

　　对策：对第一种人要始终抱有不厌其烦的态度，如遇其挑剔发泄心中不满，要真诚表示歉意，立即改过，使其缓解不满情绪。

　　对第二种人要表示友善，微笑服务，说话语气缓和适当。

　　其他

　　遇高傲、蛮横的人投诉要注意聆听，了解其目的要求，酌情处理，语气诚恳，避免矛盾激化。

　　对自卑感及情绪欠佳的客人，要表示尊敬和重视，不要多加辩解及表示不信任。

　　对女性要举止端庄有礼，语言文明简洁，勿轻慢轻浮。

　　四、在服务过程中的安全操作?

　　①事故预防

　　在工作应严格遵守：

　　1、地板：及时清楚地板上的非固有物。

　　2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞。

　　3、受伤：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾。

　　4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落。

　　5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹。

　　6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理。

　　②身体力行

　　1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运。

　　2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等。

　　3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀。

　　③防止火灾

　　在工作应注意：

　　1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患。

　　2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中。

　　3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线*露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换。

　　4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火。

　　5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置。

　　发生火灾时的应对措施：

　　1、保持镇静。

　　2、立即疏散客人，使客人到达安全场所。

　　3、启动最近的报警装置。

　　4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置。

　　④注意烫伤

　　1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心。

　　2、出入门时要注意观察，防止碰撞。

　　3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋。

　　4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物。

　　5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内。

　　6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘。

　　五、在服务过程中的卫生操作?

　　环境卫生

　　1、地面、桌椅、门窗玻璃、墙壁保持清洁舒适，无灰尘。

　　2、餐厅周围垃圾污水常清理，餐厅内不摆放私人物品及其他杂物，卫生用具放进保管室。

　　3、洗手间勤清洁、保持空气清新无异味。

　　4、消灭蟑螂、蚊、蝇、鼠害。

　　个人卫生

　　1、四勤：勤洗手、修指甲;勤理发洗澡;勤洗衣;勤换工作服。

　　2、便后、抽烟后准备食物前要彻底洗手消毒。

　　3、定期体检，厨房人员带卫生帽或发网。

　　具体操作注意事项

　　1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒。

　　2、运送饮食或入口用具时要使用托盘。

　　3、不售变质食品。

　　4、接触过不洁物品后要及时洗手。

　　5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底，刀叉要拿把柄，手不可与食物接触。

　　6、在餐厅内注意个人卫生，不可有摸头、挖耳等不洁行为。

　　7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更换。

　　8、发生割伤时应立即用止血胶带包好。

　　9、笔应放在工作服下面的口袋内。

　　10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班。

　　11、保持台布、餐巾等清洁，一客一换。

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