标准通话礼貌用语 语言环境 接听开头语 规范应答语言 1、您好，XX语译员，请问有什么可以帮您？ 1、请问您还有其它需要吗？ 接听结束语 2、感谢您的来电，再见！ 过程语言 1、先生/女士，您好！请您稍等，我帮您问一下。 转换用语 2、先生/女士，您好！这个问题/产品名称等我不太确定，请稍等，我跟对方确认一下。 没有转换语，或者直接问：“哎，这个怎么说？“ 未表示歉意，直接改呼； 1、没办法，又不是给您一个人用的。 2、没办法，这是电话高峰期。 不做回应，未表示感谢 1、喂，你大点声音我听不清楚。 2、听不清你讲话 3、不讲话就挂机吧。 “什么？”或“啊？ 1、您会讲普通话吗？ 服务禁语（不规范用语） 喂！您好，请问有什么可以帮到您？ 喂！找谁？ 1、好嘞，再见！/拜拜！ 未能听出是男士还是1、不好意思，我这边声音听不太清楚，请问您是女士时：知道姓氏时 **先生还是**女士 当发现错误称呼客户后 要适时道歉“张先生，对不起，“李先生，*** 对不起，线路较忙，谢谢您的耐心等待，请问有用户责怪电话应答慢 什么可以帮助您？ 当用户来电表扬时 对方环境嘈杂无法听清或信号差 这都是我们应该做的，谢谢您对我们的信任及支持 1、对不起，我听不到您的声音，您能到安静一点的地方讲，好吗？ 2、对不起，**先生/小姐，您电话的信号不是很当客户说话声较小时 好，可以换一部电话再打过来吗？ 3、对不起，先生/小姐，我听不到您的声音，麻 烦您说大声一点，好吗？ 需客户重复相关信息时 对不起，请您再重复一遍好吗？ 1、对不起，我听不清楚，请您讲普通话好吗？ 用户方言过重 2、对不起，我没有听懂，请您让别人代讲一下，2、我不是您当地人，听不懂你说的，你好吗？ 慢点讲。 3、对不起，我没有听清楚，麻烦您讲慢一点好吗？ 1、嗯、是啊 2、不做回应 好的、嗯、知道了 1、你说那么快，听不懂！ 2、你慢点说！ 用户表示感谢（肯定） 不用客气，这是我们应该做的。 用户提出建议 好的，非常感谢您提出的宝贵建议，我们会将此情况向相关部门反馈落实的。 1、先生/小姐您先别着急，请慢慢说。 用户说话快、较急躁 2、先生/小姐，您急切的心情我能理解，请您说慢点好吗！ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/0516c0a84531b90d6c85ec3a87c24028915f8597.html