《马云如是说》观后感 每当拿到一本书时，总是习惯于先读其序，再者便是目录了，《马云如是说》也不例外。其中客户是衣食父母这篇马上吸收了我。如果没有马云高效的执行力和敏捷的睿智，就没有现在蓬勃发展的阿里巴巴，而他的服务理念也是很值得学习的。合行 “以客为尊，诚信为本”的经营理念与阿里巴巴“坚持客户第一，强调服务第一”的经营理念有着异曲同工这妙。 现在合行推行网点标化服务，更能充分体现以客为尊，诚信服务的经营理念。作为合行最前线的综合柜员，柜面上无论何种状况，微笑面对客户，应始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户最喜欢的方式对待客户，站在客户的立场思考问题，最终达到甚至超越客户的期望；平衡好客户需求和公司利益，寻求双赢。 客户是银行生存和发展的根本，更应坚持“客户第一”的经营理念，强化客户服务意识。 首先，从“产品导向”深化成“客户导向”。在对客户细分的基础上，把客户的需求和利益作为工作的重心，在进行产品设计、服务流程的调整等过程中都以增加客户资产价值，提高客户满意度为直接目标。在满足客户需求，提高客户满意度方面的主要做法有：（1）为客户提供全方位的金融服务。象大型超市提供一站式购物一样，为客户提供所需的各种一般性金融服务。（2）设计尽可能多的金融产品，让客户有充分的选择空间。如花旗银行有300多个产品品种，新加坡华联银行有230多个产品品种供客户选择。（3）为一些特殊客户提供差别化、个性化服务。（4）从维护客户利益的角度出发设计规章制度，让客户时时处处感到银行在关心自己的利益。（5）帮助客户合理避税。银行的客户经理经常提醒客户通过某种方式的支付安排，或向客户提供税则变化信息，提示其对客户的影响及合理避税的途径等，在不帮客户逃税前提下，帮助客户合理避税。（6）培养客户对银行的亲近感，如细微服务、微笑服务、上门服务等。 其次，从“满足客户需求”到“引导客户需求”。银行在不断研究产业发展和市场变化趋向、了解客户潜在需求的基础上，创造“适销对路”的产品和服务品种，去引导市场，吸引客户，引导客户使用。 最后，服务客户的“双重性”理念。银行倡导“客户第一”的服务理念，一方面通过自身努力尽可能满足客户的需求，但另一方面，在原则问题上并不迁就客户，对所有客户同样严格要求。银行的做法是：（1）严格开户限制。任何客户都必须向银行提供合法身份的充分信息，如美洲银行要求开户人填报职业、所服务公司的名称、地址、家庭电话、办公电话、邮政编码等30余项信息资料，这些信息只要缺一项，开户电脑就通不过，就开不了户。巴克莱银行还要求开户人提供收入证明。通过掌握客户的合法身份和有关准确信息，可以大大减少客户利用银行从事诈骗、洗钱、逃税等犯罪活动，既保护了客户，又保护了银行自身。（2）大额现金转移报告CTR（TheCurrencyTransactionReport）制度。如在美国，任何个人、单位在同一天、同一机构的帐户收方或付方累计达到1万 美元现金时，银行经办行必须在15个日历内写出客户（零售商店除外）现金转移报告，交分行主管部门保存5年以上，以便更好地控制风险。（3）有服务就有收费。开户有帐户管理费，咨询有咨询费等。当然也有豁免服务年费的，但客户必须达到一定的条件，如存款或结算大户等。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1027090502020740be1e9b0c.html