一CSI模型 6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度 分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。 二客户满意与客户忠诚关系 客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。 三客户生命周期 1潜在客户的特征是：询问。特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。 2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。 3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。 4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况 1. CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。它的战略目标是增进盈利，销售收入和提升客户满意度，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 2. 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户的满意程度是由客户的期望与实绩只差和客户消费后的正面情感、负面情感决定的。这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向影响。 3. 客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务。不管环境的影响和市场的作用。 4. 客户终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 5. 客户的维系率指客户经过一个购买周期后，仍被维系住的概率。 6. 从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。 7. 数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的，有价值的知识模型或规划的过程。 1. CRM的具体作用：提高市场营销效果 ；为生产研发提供决策支持 ；提供技术支持的重要手段 ；为财务金融策略提供决策支持 ；为适时调整内部管理提供依据 ；使企业的资源得到合理利用 ；优化企业业务流程 ；提高企业的快速响应和应变能力 ；改善企业服务.提高客户满意度 ；提高企业销售收入 ；推动了企业文化的变革 2. 客户关系发展的四阶段：考察期：客户关系的探索和试验阶段；形成期：客户关系的快速发展阶段；稳定期：客户关系发展的最高阶段；退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 3. CRM系统的技术功能：信息分析能力；对客户互动渠道进行集成的能力；支持网络应用的能力；建设集中的客户信息仓库的能力；对工作流进行集成的能力；与ERP功能的集成 4. 分析型CRM主要功能：客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理 5. 固定价格合同：承包组织一般来说应该同意在特定的期限内，以特定的价格完成特定的工作 成本补偿合同：主办方同意支付合理的成本加利润 6. CRM实施的目标：提高销售额；增加利润率；提高客户满意程度；降低市场销售成本 7. CRM成败原因分析：（1）CRM的规划：明确的，合理可行的实施目标；明确投资回报目标；设计与管理实施策略，有效控制变革管理（2）人的因素（3）梳理企业内部流程（4）选择适当的技术（5）准确的数据 8. 数据挖掘的作用：数据挖掘作为研究工具；~提高过程控制；~作为市场营销工具；~作为客户关系管理CRM工具 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2e66d6dcad51f01dc281f103.html