浅析国内快递末端物流配送服务质量问题及对策 一、国内快递行业发展背景及现状 快递业是我国进入21世纪以来新兴的产业，伴随近几年我国经济和电子商务的快速发展,快递物流行业也迎来了其发展的关键时期。那么，随之产生的是顾客对快递物流服务质量也提出比以往更高更好的要求,。2013年中国电子商务研究中心讯的数据显示，目前快递行业中有民营、国有、外资等8000家企业。尤其是近两年里，电子商务的迅猛发展，“营销大数据”观念的产生，越来越多电商平台涌现出来，已经远远超出这个数据。这也对快递行业提供了更多的发展机会，同时也给快递行业带来了空前的挑战。 当今国内规模最大的两家民营快递企业，分别是顺风和申通。两家国内快递企业可以算是我国快递行业的领军，它们物流项目齐全，凭借其人才、技术、科技及国内一流快递品牌的优势，不断完善自己的物流硬件及软件设施。国家政策的不断改革，近几年很多国外快递企业进驻国内，如DHL-敦豪国际快递有限公司，德国邮政控股。 TNT-天地快件有限公司，荷兰邮政控股。 FEDEX-联邦快递有限公司，总部位于美国。 UPS-联合包裹国际快递有限公司，总部位于美国。我国本土快递企业如何能够在激烈的竞争环境下，让自己继续发展进步，并不断壮大，是每个国内快递企业目前面临和思考的重大问题。 二、末端物流的含义 末端物流作为整个物流过程的最后一个阶段,是与客户直接接触沟通的环节,其服务质量直接影响着客户对配送服务的体验,影响着快递公司的品牌形象和信誉。做好末端物流配送环节对于满足客户期望,提高企业竞争力具有重要意义。 末端物流配送是指直接送达给消费者的物流活动，是以满足配送物流环节的终端客户为直接目的的物流活动。随着消费者需要逐渐成为经济活动的中心，“用户第一”的基本观念也越来越深入人心，这种观念反映在物流活动中就是对末端物流配送的日益重视。但是我国末端物流配送的发展一直存在诸多问题，不能够适应我国物流市场的整体快速发展，急需我们进一步在实践探索中去发现和解决，寻找更适合我国末端物流配送发展的路径。 三、常见国内快递末端物流配送服务质量的问题 快递末端物流是物流配送服务的最后一个环节，如果物流业务运行到这个环节也就预示着整个物流配送服务过程的结束。但是，往往最后却是最让人忽视的，也就最容易出现问题。一旦问题发生，影响也是最坏的。因为末端物流直接是与消费者接触的，现在的客户管理理念是顾客就是我们的上帝。 （一）物流配送服务态度恶劣 在淘宝的C2C交易中，物流企业的作用是将货物配送到买家留下的地址，以完成交易。从整个交易过程来说，从卖家收到买家货款到快递发货，一切似乎都顺其自然，在卖家获得成交利润的同时，快递也捞到了好处。但背后买家的矛盾，却在这个过程中爆发了。买家并不知道快递什么时候会到，也不可能为等快递而整天不出，在淘宝的交易中，经常会出现买家刚好在办事，而快递的电话正好告知货物已到，请速来取货的通知。如果遇上快递公司工作人员态度好，还可以等一段时间，或直接将货物送到买家手上。如果遇到态度不好的工作人员，不但会在言语上表示出不耐烦，甚至将货物当机送回了远处。由此可见，淘宝网的物流配送系统虽然满足了淘宝的需要，但对于巩固顾客，稳定客户，促进买卖双方的良性循环还是存在着巨大漏洞的。 （二）物流配送业务操作不规范 1、设施设备不完善。当今，大家可以到处看见三轮电动配送车辆，有的可以看见是哪家物流公司的标识，而有的根本就不知道是哪家的。这样的配送车辆，简单的配送空间，货物的不合理摆放，其目的就是简单的将货物送达到收货人手中，而不会太多考虑物品的摆放要求，收货人送达时间的快慢，以及其他相应的物流配送要求。正因为这样，常常遇到货物损坏的情况，配送不及时的状况发生。 2、业务人员技能不过关。现在物流企业的业务人员，很多都没有经过正规的上岗专业培训，有的甚至并不是物流专业的人才，因为市场的需要，人员的紧缺，企业并不会考虑到业务人员专业能力的培养，也常常忽略物流配送最后一公里的管理。这是很大的漏洞。业务人员的专业技能和专业操守，对一个企业的形象及服务的满意度有着很大的影响。 （三）物流配送效率低下（商业价值） 来自第三方快递服务机构，“好递网”的研究人员指出，在快递服务产业中，快递最后一公里能否实现高效配送，一直是困扰买家和卖家的问题，也一直是各家快递网点为其不断努力和改善的关键所在。现有快递行业各自加盟的形式和管理模式各有不同，这就在快递末端配送服务的质量上存在很大的差异。物流配送效率的低下，是快递末端配送质量问题最严重的问题之一，直接影响快递本身的服务价值的体现。 四、提出解决对策 （一）员工培训体系，职业素养的提高。企业文化的认同，喜欢本行业。对于人才的引进，物流快递行业应该建立自己一套完善的人才引进系统，以及岗前培训体系。 进入一个行业，应该喜欢这个行业，认同行业的运作模式及其企业文化。一个人的兴趣对日后工作的投入程度有很大的影响，所以，必须完善人才引进系统，并对人员进行系统的、专业的职业岗前培训，提升员工职业技能的同时，加强员工职业素养的提高，毕竟物流配送是服务行业，需要员工的用心投入。 （二）定期员工技能培训，质量考核体系，监管到位，配备相关设施设备。一个企业的发展，靠的是每个员工精心的投入。要提高物流配送末端服务质量，必须要对物流末端服务人员进行定期的技能培训，时刻的保持精良的团队。同时，要逐步建立完善的质量考核体系，对末端服务实施有效的监管和考核体系，并配备先进的物流服务设施，在人员上的培养，使其具备的良好的服务意识，拥有相应的服务技能，加之辅助设施的配备，物流末端配送服务质量自然而然会有所改善和提升。 （三）完善信息系统，技术的提升，提高效率。联合配送，优化路径，提高效率。科技的发展，在某种程度上决定一个物流服务企业的走向和成长。抓住时机，与时俱进，采用先进的科技手段，运用到物流配送的服务中，会对物流配送服务质量的提高有很大的帮助，也会大大提高配送的效率。 所以，企业应完善物流快递配送信息体系，形成完整的物流配送网联，应用技术，优化配送的路径，并合理进行整合配送，进而提高物流配送效率。 总之，物流快递行业是个新兴产业，发展迅速，短短十几年，异军突起，但是要想企业在物流快递行业发展的长远，必须要不断创新，接受挑战，合理利用技术手段，更好的培养专业人才，不断完善配送管理能力。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3bc4830a750bf78a6529647d27284b73f3423683.html