龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅议投诉的作用及处理方法 作者：高 英 来源：《管理观察》2010年第27期 摘 要:投诉管理的作用将随着时间推移而显示它的重要性,本文从投诉管理的作用、运作以及实践,提出单位要强化投诉管理并在思想意识上加以重视,坚持受理投诉,主动接受监督,从工作规范上加以改进,用制度指导工作,不断改进工作人员的工作行为和作风,并加强监督,努力提升工作服务水平,促进服务水平再上新台阶。 关键词:投诉 管理 服务 随着“服务”理念的日益深入人心,投诉管理作为社会服务工作中的一项重要内容,已对服务工作的质量产生了影响。因为投诉而产生的负面影响,挑战着公共价值、威胁到社会生活,也能引发公众强烈的情结波动。若对投诉事件加以冷静的反思和清醒的自省,调适好个人的心态,调适好单位的心态,各类投诉事件都能转化为单位改善服务水平、不断发展前行的能量。因此建立投诉管理体系,完善投诉管理制度并努力实施,使投诉管理成为单位发展的新动力。 一、投诉管理的作用 投诉管理是一个极具综合性的管理命题,涉及整个单位的业务管理,人员管理,流程管理等多个方面,对管理的提升有着不可估量的作用。对投诉处理得当,对单位的健康发展起着重大作用,真可谓小投诉大作用。要实现单位与客户、单位与员工的双向沟通的有效途径是投诉管理,通过投诉的有效管理,可以消除客户的不满,提高客户满意度;可以更加贴近市场,发现潜在的社会需求,从中寻求发展机会;通过沟通,可以让员工了解单位的运作和前景,让员工发现所从事的工作是值得献身的事业并精心经营。在提倡建设和谐社会、快乐工作的今天,单位对外部的投诉和内部的抱怨尤其要提起重视,这也是单位改进服务和提高服务水平的重要环节;充分利用投诉机制,使每一个有效投诉都能起到改进和改善服务的大作用。 二、投诉管理的运作 投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作,直接关系到服务工作的大局,做好投诉管理,可以提高客户和员工的满意度与忠诚度。因此要建立投诉管理体系,并且将其制度化、规范化,使我们在处理投诉时有章可循,并把其纳入日常管理的范畴,设置专人进行投诉管理,通过受理和办理投诉件,加强对工作人员的监督,改进工作作风,提高办事效率,进一步改善经济发展的软环境。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3c816f17ab00b52acfc789eb172ded630a1c984e.html