XXXXXXXX公司 文件编号：WI-CS-002-A 版本号：A 发行日期： 共1页 第1页 投诉或反馈的处理流程 该流程适用于XX的所有客户投诉和反馈，涉及到的部门包括：客服，质量，工程，采购，生产与计划，财务等。在此特对客服在应对客户的投诉和反馈的过程中的职能进行如下流程规定： 1． 客服在收到客户的投诉和反馈时，确保在第一时间反馈给对应项目的采购负责人, 质量部门，工程部门，生产和计划部门，反馈方式主要为邮件书面方式，必要时通过电话会议方式口头给出，指出投诉或者反馈的问题所在，并查出出问题的出货批次，数量和日期；如果对出问题批次怀有疑问，与生产计划部门和客户复核，以便协助质量部门找出问题所在； 2． 客服在收到客户的投诉和反馈时，确保在24小时内给予客户回复，邮件或者电话会议方式皆可； 3． 在收到客户确认出问题货物的批次和数量后，经采购, 销售，质量和工程部门研究分析问题所在并一致决议，由质量部门依据《客户发现的不良品及物料审查处理流程》发出RMA&RGA Report，客服回复客户对出问题货物的处理方式，退货、报废或者返修，以及RMA号码；如果确定为退货，客服需确认退货方式（空运快递还是作为正常贸易从国外购买）；如果确认为返修，客服需跟进客户下新的订单，与采购和质量确认是否需要重新提交样板，并确认返修后产品的发货时间和发货方式给到客户； 4． 针对退货，报废或者返修三种情况，只要客户确认将产生扣款，客服必须通知到相关的采购，质量和工程部门，生产与计划部门以及财务部门；只要扣款实际发生，客服也请在第一时间通知到财务部门，采购，质量与工程部门，生产与计划部门。财务部门依据RMA&RGA report 界定的责任人和数量，对相的责任供应商扣款处理。 5． 客服对自己所负责的客户，应做好投诉和反馈的记录（投诉日期，质量投诉内容，扣款日期，质量部门需在三个工作日回复，回复给客户的CAP等）。如果再次发生类似的质量问题投诉，可以提醒采购，质量，工程和生产计划部门。 6． 对于返修的产品，客户需要跟进生产与计划部门，确保返修后的产品及时完工发货，并开具相应的箱单和发票，海运空运快递文件等给到客户，收回相应的货款。 更改记录 版本 A 日期 备注 编写： 生产： 签质量： 署 工程： 批准： 日期： 日期： 日期： 日期： 日期： 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/761153b12cc58bd63186bde8.html