退费机制建设 应对退费，提前建立一套完善的处理流程机制非常重要，尽可能以最快的速度给客户最合适的解决方案，让用户看到我们解决问题的真诚，减少用户抵触甚至留下好感。退费的一般处理流程： 1)倾听了解用户退费原因：认真了解并收集用户的要求退费的原因; 2)做好退费问题记录：做好各类投诉问题的收集与分类，编辑在册，有据可查; 3)调查核实退费问题：调查机构老师、课程、设备、制度等有无出现用户反馈的情况; 4)做好解决问题方案：问题确定后尽早确定解决方案，具体问题具体分析，尽量做出让客户满意的方案; 5)及时反馈给用户：方案出来后反馈给用户，了解用户对方案的满意程度，如果用户还是不同意找到用户的症结点，改进解决方案，直至机构可接受的退步;实在不行只能退费，但到这一步用户一般是刺头了，这样的情况很少; 6)有效解决问题：问题解决; 7)老师总结反思问题：问题解决后总结好问题出现的原因以及解决的困难与方案，方便下次遇到同类问题能较快有效解决，也避免机构再次出现此类问题。 沟通是解决问题的第一步，良好的沟通互动可有效减少用户退费情况出现。因此，加强与用户沟通，增加与用户的交流和互动，打破与用户间陌生壁垒，形成熟人效应，可以提高用户对培训机构的信任与口碑，有效消除用户的误解，建立更加融洽的机构用户关系。 减少家长退费注意以下几点： 一、签订合同约束 作文培训机构应该制定培训合同，也是为了防止出现学生“想退就退，没上的要全退”这种情况。为了避免不必要的损失，自然会有不退费的规定，这些都要明确告知。比如： 1、低价班，短期班开课后，不论学生上不上课，一律不退费; 2、长期班开课至总课程的三分之二后，不论学生上课与否，不予退费; 3、由于学生个人原因缺课， 不支持额外补课和退费。 前期招生时，学生和家长可能不太高兴听到不能退费等内容，咨询和销售人员想提高付费率，会有意无意的忽略这些，这是不对的。“丑话说在前头”，明确告知合同内容，双方在信息对等的情况下签署，才能让合同更有说服力。 二、答应退费尽快退 大家一定看到很多机构出现这样的问题，有些机构为了阻止家长闹事，会临时答应给家长退费，然后又一直拖着，这样不但解决不了问题，拖太久更会激起家长的不满，家长的退费意愿会更强烈，在其他学生或家长中传播负面情绪。如果答应退费又不退，那可就涉嫌“欺诈”了，属于违法行为。 所以千万不要把“答应退费”当做缓兵之计，因为轻则败坏口碑，重则涉嫌违法。在商定退费后，一定要尽快把钱退给学生或家长。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/54bb0e9980d049649b6648d7c1c708a1284a0a96.html