国内企业实施CRM难点分析及解决 企业CRM系统是一个庞大的系统工程，在中国近十年的历程中，既有很多令人瞩目的成功案例，也有不少失败的典型。如何在企业CRM系统实施这条布满沟沟坎坎的大道上一路走好，是众多企业越来越迫切需要解决的问题，因此分析和解决企业CRM系统实施过程中的难点，能有效地推动企业CRM系统实施走向成功。 国内的CRM已发展好多年，虽然己有个别企业己经进入了CRM的实践进程，但中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段’。目前，之所以CRM在中国企业尤其是中小企业中成功实施的例子甚少，是因为还存在诸多阻碍实施的因素，主要有以下几方面。 一、实施成本过高、周期长 调查结果显示:认为实施CRM所需费用过离的企业最多，占所有被调查企业的37%，有5%的企业认为CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。 国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于占中国85%以上的中小企业来说是不现实的。国内中小企业渴望有一种低成本、见效快、方便今后进一步扩展的解决方案。因此，从立足于在国内推广CRM的厂商角度来说，目前，一方面应通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极地开发客户，透过培育样板客户带动相关企业和相关行业的应用，最终推动盛个市场的快速增长与成熟。 对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM定位不准也是造成投入过高的重要原因。虽然CRM己经形成一个比较完备的理论体系，并能够通过一个比较成熟的系统来实现其庞大的技术功能群—营销自动化、销售自动化、商务智能、数据挖掘、客户服务等。但是，国内CRM的应用处于初期阶段，CRM的许多功能模块中对于某些企业来说根本用不上。很多企业在实施CRM顶目之后发现可以发挥作用的功能只有其中的2O%或更少。因此，实施CRM应该要根据企业的实际情况来分析、决策，进行详细的需求分析、准确的定位，与其实施一整套CRM解决方案，例不如目前只启动其中的一个模块功能。随着内外部条件的不断完善和需求的增加，逐步扩展其他功能。并且各模块实施优先次序的确定也应根据企业实际情况。根据企业的销售与服务特点，选择不同的专项应用启动CRM的实施不失为一条现实的发展之路。当然，在启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，其中特别应考虑业务组件的扩展性和基础信息的共享。 二、实施达不到理想效果 调查结果显示:占26%的彼调查企业认为对CRM缺乏了解，担心CRM的实施过程复杂，担心与当前业务不能很好衔接，会像也喧嚣一时的ERP一样，迄今为止仍只是在极少数企业中得到应用且效果并不理想。 在过去的ERP的实施中，决定ERP实施成败的根本，是企业的业务流程重组BPR是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在CEM的实施中，如果不能将业务流程与信息系统运用相匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入“有去无回”的“黑洞”。 三、缺乏优秀的CRM咨询机构 中国市场上近一、两年出现的CRM软件也层出不穷，但真正意义上的CRM整体解决方案却少之又少，往往只是具备CRM中的一项或两项功能，软件供应商往往站在自我利益为中心的立场上进行大肆宜传，很容易让本来就对CRM不甚了解的决策者陷入迷茫。有24%的被调查企业认为目前未实施CRM的原因是缺乏专业咨询机构的支持协助，实施CRM的企业往往遇到很多风险。例如: (1)一些现成的CRM软件现在或升级后与企业原有信息系统不能很好地集成，影响到企业各部门共享客户信息。 (2)委托开发CRM项目前双方的磋商中，开发商对实施目标、功能、要求等理解不够，影响整个项目的功能实现程度和CRM推进的时间，进而直接形响项目的成败。 (3)开发团队的组建不善，缺乏管理，CRM顶目实施中没有严格的业务规划、设计、技术选择、测试与交付等开发管理过程，经常出现一些过失。 企业实施CRM过程中还会碰到不少困难，例如:在实施 CRM项目之前需要进行业务流程再造，对原有业务流程是调整、增加新功能，还是全部放弃从零开始，决定了CRM这一新的管理模式能否真正有用武之地，需要专业咨询机构给予指导。因此，国内中小企业渴望高附加价值、优质的咨询服务。 四、人的认识不够 有8%的被调查企业认为内部人员素质偏低.缺乏CRM的管理愈识使目前在国内推广CRM难度加大。 只有占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM : 64%的企业只是听说过CRM，对CRM的内涵不太了解；还有21%的企业根本没有听说过CRM。这说明:一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习，导致对新的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解:另一方面则表明当前的“CRM热”还只是局限在媒体圈子或是IT行业这一很小的范围内，还应加大宣传和推广的力度。 问卷调查还显示，有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施或部分实施，有29%的企业表示不太关心，部分企业表示由于没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化或是有机会的话，这些企业并不排除对CRM进行接触和实施的可能。这说明:由于竟争的激烈和市场的快速变动，国内中小企业的管理者往往更关注短期内带来效益增长的业务而不太重视内部管理的规范调整与优化。而CRM项日的实施与否和成败很大程度上取决于企业的管理者。因此，在CRM实施前管理者首先要进行前期的培训。 CRM项目的实施更需要全员的共同参与和努力。在实施CRM之前，企业全体员工都要意识到客户关系管理首先是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。虽然这种新型管理模式是通过技术来实现的，但项目的实施不能仅仅是新成立的“信息中心”或“IT项目部”，企业CRM的需求分析，必须要让全员来参与。为了提高全体员工对CRM的认识，可以通过实施前的大讨论娜形式提高员工对CRM的认识和配合、支持CRM项目的积极性。 五、企业IT基础设施较差 尽管CRM实施中有些功能的实现可以不需要太高的信息技术水平，但目前作为处于信息化程度的最上层的CRM，要想获得全面推广、实质性的发展，必须有牢固的it基础。当然可以根据实施CRM的程度来确定企业的IT基础需求，在实施CRM的过程中再逐步补充完善IT基础设施。如果在企业IT基础较差的情况下来启动CRM，即便选择再好的软件供应商和咨询公司，也无法取得预期的效果。 总之，目前国内企业推广实施CRM的确存在着不少困难和风险，但是，根据CBI Research设在全国22个省会城市的分支机构对有关企业应用CRM的情况进行的问卷调查结果显示，被调查人员中表示CRM市场前景乐观，并且是企业提升核心竟争力必由之路的占了66%;认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为教不多的企业中得到应用的占到34%；认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有。可见，几乎所有的企业都认间CRM的份理思想与系统的价值，其市场前景较为乐观。 文章来源于网络，由OpenEA（CRM领先者）整理，转载请说明出处，谢谢。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/5f567a7cb7360b4c2f3f6403.html