IBM客户关系管理解决方案 IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。从九十年代中期起，IBM IGS开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。IGS被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在： 1. IGS在制定和实施CRM战略上最有经验 企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。这是客户成功实施CRM战略的重要保证。 2. IGS有最强的CRM实施服务能力 企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。 IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面： IBM能帮助企业灌输"客户是企业最重要的资产"的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM战略的基础。这项工作需要企业高层领导亲自抓。IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。 IBM能帮助企业建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。例如将原来不记录或只记录在销售员笔记本上的商机信息集中到公司进行统一管理；将原来主要由业务员、分公司枵经销商掌握的客户信息集中到公司统一管理，通过电话营销和互联网，惧更多的潜在客户，等等。 IBM能帮助企业建立企业级客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为客户服务。主要包括回答客户的销售咨询和服务咨询、接受客户的建议、处理客户与公司授权服务站的服务争议、处理客户的投诉等。 IBM能帮助企业建立企业与分销代理商、授权服务站协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务。企业掌握着信息优势（商机信息、客户信息、服务信息），分销代理商和授权服务站掌握着现场优势(面对面的交流和服务)，如果能整合这两方面的优势，将大大提高企业的整体营销能力和客户服务水平。 IBM能帮助企业细分客户，细分市场。例如通过对商机信息和客户信息的综合分析，掌握不同地区，不同年龄性别、不同职业人群的不同消费习惯，分析客户的短期，长期价值，从而调整产品布局，调整营销手段，推行个性化的市场促销活动，挽留有价值的客户，保证客户100％满意，满足不断变化的客户需求。 3. IGS有最完整的CRM咨询与集成服务队伍 与其他公司相比，IGS有国内最在的专业服务队伍，为客户提供最有价值的CRM咨询与集成服务。我们为上海通用汽车成功实施了国内第一套以SIEBEL为应用平台的CRM系统，为五大银行实施了以CALLCENTER为平台的客户服务系统。除此之外，通过共享全球资源，IGS能迅速组成最强的服务队伍，为银行、试卷、保险、电信、制造等各行提供具有强烈行业特征的CRM咨询与实施服务。经过两年多的实践，IGS已经被公认为国内最有经验的CRM咨询与服务供应商。 4.IGS能帮助企业实现投资回报最大化 IGS 致力于与客户建立长期合作伙伴关系，因此我们十分重视帮助企业实现投资回报最大化。我们会人业务策略制定、项目规划、应用平台选择、实施服务、到管理培训和操作培训的各个环节，帮助企业实现投资回报最大化。 "IBM eBusiness 应用程序"提供了行业内仅有的eBusiness应用程序集成系列，用于管理、同步及协调所有的客户触点。这些应用程序包括： IBM.COM 应用程序 IBM Call Center 应用程序 IBM Field Sales and Field Service 应用程序 IBM Marketing 应用程序 IBM Channel 应用程序 IBM Industry 应用程序 -IBM eConsumer Goods -IBM eAutomotive 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/65ec7f1c0b4e767f5acfcea9.html