餐饮部咨客

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餐饮部咨客考核试题



工号: 姓名: 得分:



一、填空题。

1、酒店消防工作方针是 3、大堂副理内线分机号: 4、酒店火警内线电话是 5、客人入座的第一杯礼貌茶应为 分满。

6、酒店中餐的名字叫做 。订餐直线是

7国家规定的法定假共有 天,元旦 天,国庆 天,春节 天。

8、酒店中的硬件是指 ,软件是指 9、酒店的员工指甲不超过 毫米,女员工需要化 10、酒店的试营业时间是

二、选择题

11、当你遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该 ( ). A、向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B、照常规接受点菜

C、向客人说明厨房没有的菜.

12、服务人员在第一时间遇到宾客的时候,应该表达什么服务用语

A、先生您好,您咋才来啊 B 先生您好,欢迎光临,里面请 C 、先生好,请问咱们几位 D、您好先生 ,中午想需要的什么 13、客人来到餐厅后,引位员首先应热情问候客人,确认客人( ),然后引领客人到位。 A、身份 B、预订 C、官衔 D、姓名 14 在餐厅新服务员上岗培训应由( )来承担。

A、人力资源部 B、经理办公室 C、保卫部 D、财务部 15、对客人的称呼下列( )不符合服务敬语的要求。

A、对第一次来就餐的客人男性应称“先生” B、对熟悉的客人称绰号

C、对熟悉的客人准确道出姓氏和职务 D、对初次见面的女宾应称“女士” 16、双方握手时,下列( )伸手顺序不正确。


A、男士与女士握手时,女士先伸手 B、下级与上级握手时,上级先伸手 C、年轻者与年长者握手时,年长者先伸手 D、男士与女士握手时,男士先伸手 17、下列不属于绿茶名品的是( )

A、珍眉茶 B、西湖龙井茶 C、太平猴魁茶 D、白毫银针茶 18、为客人献茶时,其顺序的礼仪形式是( )

A、先宾后主 B、先主后宾 C、宾主同时 D、先男后女 19、以下行为,属于一般违规的是 ( )

A、上下班未打卡 B、工作时间吃东西、喝酒、睡觉

C、上班时未穿制服 D、在求职申请表或个人记录中填报伪假资料 20、当客人询问问题时,而你不知道问题答案时,你该:

A 回答:对不起,不知道 B 回答:对不起,请你稍等,我去帮您查一查 C 回答:你去问前台吧 D 回答:这不是我们部门的事,非常抱歉

三、判断题

21手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指( ).

22、酒店游泳池设立在12楼。

23、行政酒廊提供自助早餐的时间为07001000. 24、目前餐饮部提供24小时送餐服务。

25、燃烧的三要素为:可燃物、助燃物、着火源。

四、英汉互译题

26Good afternoon, Best Western Pengfu HotelMay I help you? 27、很乐意为您服务! 28This way, please!

29、请问您几位?

30、请稍等。

五、简答题

31、酒店服务六语分别是什么,请分别列出2个例句?

32、咨客是怎样引领客人入座的?




33、接听订座电话需要做到哪些?

34、当遇到古怪的客人时,咨客应如何处理?

35、当客人离开餐厅时,咨客是如何送客人?

六、案例分析

一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了三楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘306房’”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“306房”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“306房”

过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“306房”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“310房”

客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“306房”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去306房,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子。

请分析:此案例中,咨客在哪些环节出了什么样的差错?为防止类似事件再次发生我们应该怎么做?


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