客户服务经理工作说明书 、岗位资料 _____________________ 岗位名称：客户服务经理 岗位人数：岗位编号： 职位等： _______________________ _______________________ 所属部门/科室：客户服务部 临时替直属上司职位：营销总部经理 代岗位：销售经理 可轮调岗位：大区经理 可升迁岗位：营销总部经理 、岗位在组织中的位置 三、 汇报程序及督导范围 直接汇报对象：营销总部经理 直接督导 _______ 个岗位，共 ________ 人 间接督导 _______ 个岗位，共 ________ 人 四、 岗位职责 一、 参与公司营销策略的制订 二、 积极配合销售部门开展工作 三、 建立并维护公司售后服务体系 四、 组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 五、 建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） 六、 与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 七、 组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、 制订售后服务人员培训计划并实施 九、 组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十二、受理客户投诉 十三、督导零配件销售与售后业务 五、 权限范围 •本部门员工考核权 •部门员工调薪建议权 •售后服务人员任免建议权 ？ 六、 使用设备 电脑 七、 任用资格 受教育程度：大专以上 年龄：28岁以上 经验：5年以上相关工作经验 基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 基本素质：认真、负责、严以律己 特殊要求：熟悉公司产品构造 八、 业务接触对象 公司外：客户 公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办、 人力资源 九、 绩效考核标准 客户服务部经理关键业绩指标考核表 关键业绩 指标 服务费用率 保修期服务 平均次数 报修处理及 时率 调试及时率 零配件销售 及时率 发货差错率 安装、调试、 维 要求目标 月度 季度 半年 年度 远超 超过 达到 未达 目标 目标 目标 权重 得 分 绩效 目标（100-9 （90- （70- （60- 0分） 70分） 60分） 0分） 0.92% 0. 92% 3次/台 3次/台 0.92% 0.92% 3次冶 3次冶 r 20% 15% 95% 95% 98% 95% 98% 95% 95% 98% 95% 15% 5% 8% 8% 10% 95% 95% 100% 100% 99% 100% 100% 99% 99% 修满意率 99% 客户拜访完 成率 客户投诉量 投诉处理满 意率 报表上交及 80% 0 100% 100% 0 100% 100% 80% 1 100% 100% 80% 2 100% 6% 6% 5% 100% 2% 时准确率 撰写人 _______________ 初审人 _________________ 核准人 _______________ 日期 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/7ef5694412a6f524ccbff121dd36a32d7375c72a.html