强化95598客户服务管理 提升电力客户满意程度 摘要 95598是国内现行供电服务热线，国家电网公司和南方电网有限责任公司的所有电力客户均可使用这一热线，属于全国公用电力客服电话，该热线秉承着你用电我用心的服务理念走入了千家万户。本文将从目前95598供电服务现状出发，对强化电力客服服务管理，提升电力客户满意程度提出有效对策。 关键词 96698；客服人员；服务系统 与所有的客户服务一样，95598热线服务分别提供语音自动服务和人工服务两大类服务，同时兼有传真、邮件、网站、短信、手机APP等服务渠道。不同城市、不同地区的电力用户都可以随时通过拨打热线了解用电情况，还可以解决供电企业侧的故障报修，亦可对供电企业及其提供的服务提出建议意见甚至投诉。只要一个电话，什么问题都能解决。经第三方客户满意度调查，95598服务推广度及客户忠诚度均处于公共行业领先水平，普遍反映省时省力且简单灵活，但仍在日常工作及自身满意率调查时，时有客户不满意评价甚至投诉的情况发生，认为该服务热线仍然存在着一些问题，那么，如何对95598客户服务进行系统管理以提升客户满意程度就成了客户服务中心需要探讨改进的课题。 1 “95598”客戶服务存在的问题 1.1 解决问题存在滞后性 由目前95598业务集中成效看，统一受理95598业务具有较强的集约效益和服务质效。但由于全网集中，也会对客服中心运营带来一定难度，同时给现场处理人员带来一定压力。由于电力行业特点，95598话务具有峰值高、话务不平衡等特点，常见场景是大量客户同一时间段拨打热线，造成短暂的人力缺口，会在高峰时段出现个别占线情况[1]。由于全网集中受理，在初期面对服务链条的增长问题，客户来电后流通层级较多且对异地情况的不熟悉，在初期存在客户反映的问题不能立即解决、故障报修链条长等等问题。显然电力企业已预见到这一问题，并制定严谨的业务受理规范，并逐步在全网范围内统推故障报修直派工作，同时采取电话与电子渠道结合的方式，提高客户诉求的解决效率，但是，目前仍然存在这一问题，直接影响着客户满意程度。 1.2 客服人员的态度问题 呼叫中心客服人员从事的是消耗情绪的工作，每天需要接听各色客户约100个电话，同时需要兼顾指标考核，这对客服人员的心理素质及耐心是极大的考验。作为一名客服人员，基本要素是较强的理解能力，以及耐心、细心、忍耐力。这些品质是通过长期观察在能力素质模型中确定的，在招聘这一关即有个初步筛选。然而，在客户人员上岗后仍有个适应过程，且长期处于情绪消耗状态，存在个别态度不佳、语气冷淡的情况。虽然比例并不大，但是每一个不满意甚至是投诉，对电力企业影响都是较大的，影响的是客户的整体观感，甚至有可能上升为 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c20f9221571810a6f524ccbff121dd36a32dc49c.html