客户服务管理(CSM) CSM是Customer Service Management（客户服务管理）的缩写。 CSM是企业客户服务管理的信息化（IT）解决方案架构。本着以客户为中心的管理理念，搭建企业客户服务管理平台，实现企业以客户为中心的管理时代的竞争战略。 CSM的核心是以客户为中心，实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑，并在此基础上实现相关的商业智能。基本内容包括客户的信息管理，客户投诉咨询处理，以及客户的产品服务（维修等）管理。通过流程管理使得企业可以几乎实时地受理和派工服务任务。同时企业内部的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。 CSM与呼叫中心的关系：呼叫中心（Call Center）是CSM解决方案的前端部分，是CSM与客户之间沟通交流的主要途径。 CSM与CRM（客户关系管理）的关系：CSM是CRM的一个细分领域。CRM是市场、销售、服务的整体解决方案，而CSM则侧重于服务管理。 目前中国国内的专业从事CSM解决方案的提供商不多，其中星际网络，东软、网欣等公司是这个领域的比较出色的供应商。 什么是客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 客户服务管理的核心理念 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 需要客户服务管理的原因 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 客户服务人员的职责 令客户称心满意，进而…... 推动销量和利润的增加 执行/监控既定促销活动 改善/ 维护客勤关系 改善内部运作 与客户一起进行定期的业务回顾： 使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 如何令客户称心满意？ 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度 5 方面的原则（技巧）： 1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 以客户为重： 1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因 聆听技巧： 1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决 克服异议： 1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。 保持和提高自尊心： 1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。 令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： 1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/608e421609a1284ac850ad02de80d4d8d05a017b.html