酒店管理者有效做好现场管理的方法

时间:2023-02-13 18:06:32 阅读: 最新文章 文档下载
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酒店管理者有效做好现场管理的方法



酒店管理者有效做好现场管理的方法 督而不导,忘记了渐变性原则

酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,酒店服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。

当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。

管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。

就事论事,缺乏系统地处理问题的能力

酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。

如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。例如:某酒店有两位客房酒店服务员,小卢和小郑。这日,小卢负责的客房客人刚走,新入住的客人就来了,小郑见小卢忙不过来,就先去帮小卢“抢房”。


这时她负责的客房,有客挂牌要求清扫,见20分钟都没有人来,便向酒店投诉。领班便来查原委,把小郑训斥了一顿:“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”

第二天,情况刚好相反,小郑忙得不可开交,小卢想去帮忙又不敢去,当班的'则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢房”,并训斥小卢道:“记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。” 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的,但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一,不见其二,就事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中,这种现象并不鲜见。




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