“天鹅”：忘记他们是残障人 作者：暂无 来源：《环球慈善》 2014年第4期 “许多人来找我，说要经营一个残障人士的公司。我告诉他们，你得先把‘残障人士’这个词，从你的脑海里用橡皮擦掉。然后再考虑，你想做一个什么样的公司。” 文／高文兴 天鹅面包坊是日本一家雇用培训残障人士为其面包工厂以及天鹅咖啡厅工作服务的社会企业。面包坊为工人提供稳定的收入，通过咖啡厅让残障人士与顾客交流，从而为残障人士搭建一个同社会接触的平台。 日本东京银座。表情丰富、手舞足蹈的海津步正在侃他的“天鹅”： “我们是一个怎样的公司？就是一句话，我们是使社会和我们的职员都获得幸福的公司……我希望有一天，大家会认为，天鹅面包坊做的是很正常的一件事。” 天鹅的残障员工所获得的薪水是当地其他公司提供的薪水的两倍，经济上的独立更让他们重拾了信心。 瓦砾中飞出一只天鹅 天鹅面包坊诞生的契机源自1995年的阪神大地震。当时，在余震依旧持续的情况下，大和运输公司最早开始了救援物资的运输。随队赴灾区慰问的公司创始人小仓昌男亲眼看到了残障灾民的情况比一般灾民更加困难。当他了解到约占日本总人口5%的600万残障人士中的一大半虽然在全国6000多家机构工作，但是每月工资却低于1万日元（相当于700元人民币）时，他倍感痛心。 小仓深感，如果不向福利机构的干部职员传授经营之道的话，低工资的局面就很难摆脱。他认为，福利机构不要做可有可无的产品，而应该生产以一般消费者为对象，在市场上能畅销的产品。从1996年开始，小仓在全日本开设讲座，着手从人们的意识上进行改革。 在这个过程中，他偶然遇见了拥有全国面包连锁店的高木诚一社长。后者听说残障人士的困境之后，提出可以免费提供做面包的冷冻面团。经过反复实践，小仓发现残障人也同样可以制作出好吃的面包，而面包正是每天都要消费的食品，从而就此断定经营面包坊对进一步推动残障人士的社会包容度很合适。 从1998年6月天鹅面包坊银座店第1号店开张到现在，共有3家直营店以及无偿提供面包制作技术研修等支持的连锁店26家，网店遍布日本各地。残障职员人数共有280名，其中70%为智力障碍人士。 不打同情牌，打产品牌 “我们开发产品的宗旨，不是说大量卖出什么东西，而是针对有需要的人，我们为他做出东西。”现任社长海津步说。 他说： “很多人称我们是‘社会企业’。我觉得，社会企业最重要的一点，就是它的产品必须是对社会有益的。” 天鹅面包坊的店铺总是顾客盈门，但这并不是出于市民的同情，而是因其优质的食品质量和服务。事实上，大多数的顾客都不知道众多面包坊的工作人员是残疾人。天鹅不断为日本市场开发独特的新产品，最终能够在竞争中独树一帜，保持竞争力和可持续性。 “比如，我们为对鸡蛋和奶油过敏的人开发了防过敏症的蛋糕；我们还为脑中风的患者，或者有身体障碍不能正常嚼东西的人，开发了一种舌头一捻就可以化掉的面包。本来这种面包是专为脑中风的患者开发，但现在成了老年护理很好的食品。” 天鹅面包坊最终可以在市场上胜出，靠的不是强调残障人做的面包，而是商品本身的实力。天鹅面包坊屡屡登上美食和流行杂志的推荐榜。 “天鹅”还对边远及人口稀疏地区通过大和宅急送的网络实行上门面包配送服务等。 “我们还和其他企业合作开发更多的残障人士和智障人士的工作岗位，比如在日本的三井住友银行，他们的职员食堂雇用了一些残障人士。这些人想做面包，但没有技术。我们就把天鹅烤出来的面包送到食堂，让他们不用费劲去烤面包，只要在食堂里卖就好。” 最近，他们还新开发了网购系统，让残障人士可以在家工作。该系统不仅为更多的残障人士创造了就业机会，也简化了运营方式，有助于更有效地经营业务。 对残障人士也要开发 “有残障的新职员来了后，从第一天开始就要夸奖他。”海津步说， “他们中的大多数从生下来就对自己没有自信。所以，要用‘现在的你很棒’之类能够激发他自信心的话来鼓励他。他们开始的时候往往用怀疑的眼神望着我，但是我真的没有说谎。实际上，无论是健全人还是残障人，所有面包制作初学者第一天制作的面包都是一样的。” “天鹅”把工作分得很细、很简单，有固定的模式，为的是使他们能够积累到一个小小的制作环节完成后的成功体验。慢慢地，一个人终于可以承担多个环节。比如说，揉面、在咖啡厅接待客人、制作花式咖啡等各种工作。 而让健全人监督残障人工作也容易使残障人产生受害者意识。在天鹅面包坊，残障人士自己监督自己，当事者意识和使命感也随之自然产生，完成工作后的成就感也更能激发他们的动力。这才是最高的经营手法。 海津步对在“天鹅”工作的所有人有三个要求：不迟到、微笑着打招呼、不在背后说别人坏话。“在天鹅，不管是社长、店长、残障人还是健全人，所有人的权利和义务都是平等的。与日本福利企业最大的不同正是在此处。在天鹅，既没有因为残障而无法完成工作的员工，也没有不好好工作的健全人。遇到具有挑战性的工作的时候，全体员工齐心协力一起承担。因此，天鹅的残障人能够体验到成就感，每天都过得很充实。” 形成社会关注 海津步认为，天鹅面包坊还不能算做成功。他认为，成功有三个前提需要实现——自助、共助与公助。 “自助就是自己帮助自己，共助是你和谁一起来互相帮助，公助是政策性、国家性、制度性的帮助。如果你本身是很弱的，没有能力的，不是独立个人的话，你和别人合作那不叫合作，叫做寄生。想要达到共助，我们首先要自立，要拼命的独立。”他说。 天鹅面包坊的信念是，每一个员工都有长处，在雇用他的同时，要发现和借助他的长处。 “把不同人的长处结合在一起，形成生产链，让他们互补，这是我们公司的做法。”海津步说， “说实话，残障人士在社会中是否受歧视，与我们的面包店无关。我关心的只是我们的店能否经营运作好，不能出现赤字。店里的人共同努力，将面包店发展壮大。当然，我也意识到，为什么有这么多人到我的店中来听关于帮助残障人士的讲座呢？前年我接待了3600多人，去年也有3000多人。将残障人士在店中作为正常员工雇用，在我认为很正常的事情，但在社会看来，是件特别的事情，居然有这么多人来找我交流。这其实真是很奇怪。可见我们的社会对待残障人士还没有正常化。我希望有一天，不会有人来找我，大家会认为，天鹅面包坊做的是很正常的一件事。” 社会企业的界限 “许多人来找我，说要经营一个残障人士的公司。我告诉他们，你得先把‘残障人士’这个词，从你的脑海里用橡皮擦掉。然后再考虑，你想做一个什么样的公司。” 海津步认为没有必要把社会企业与普通企业区分开来。 “在现行资本主义的体系中，所有的企业一视同仁，都是资本投入。”他忧虑地说， “现在，日本走在前面，最先进入老龄化社会，面临着‘四重苦’——第一，社会保障，无论是医疗还是养老，都支撑不下去；第二，孩子越来越少；第三，老龄化；第四，核电站事故。” “是否只有日本面临这样的挑战呢？其实不然，整个世界都将如此。在这样的情况下，关系到我们公共幸福的事情由谁来做？社会怎么运作下去呢？这时，不管是NGO、个人公司、团队，还是以家庭为单位的集合，必须想到了就要去做。在这样的社会里，你就不能分哪个是社会企业家了。” 海津步说： “天鹅面包坊不允许亏本，因为它要负很多责任。在资本主义的市场经济里面，要想真正经营下去，必须要看经营的效果如何，必须重视自己的顾客。相应的，如果我们做得好了，就可以雇用更多的残障人士。” 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/eeaa83b0f221dd36a32d7375a417866fb84ac0cc.html