连锁门店运营与管理实务
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连锁门店运营与管理实务 1、连锁门店的类型：便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。 2、连锁门店的特点：①数量众多、规模经营 ②门店的标准化和同一化。 3、门店的功能：①市场调查功能 ②订货管理功能 ③库存管理功能 ④销售功能 ⑤现场管理功能 ⑥顾客服务功能 4、连锁门店营运管理基本目标：①销售目标 ②防损目标 ③发展目标 5、连锁门店运营管理的作用：①有利于连锁门店规划布局的统一 ②有利于连锁门店运营管理标准的统一 ③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现 ④有利于连锁企业投资和经营风险的降低 6、连锁门店营运管理的主要内容：①门店内外部环境布局设计 ②门店商品陈列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理 ④门店工作人员作业管理 ⑤门店销售服务和顾客关系管理 ⑥门店安全和损耗管理 ⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理 7、营运部职责： ①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范； ②门店销售目标的制定，检查和修订； ③组织门店的促销活动，全面负责门店的销售任务； ④及时做好卖场的收货、理货、补货工作； ⑤对卖场内的商品进行盘点； ⑥总结运营管理的经验与教训，提出管理对策等。 8、营运部权力： ①参与门店运营管理制度制定； ②参与年度季度，月度公关、促销计划制订； ③对本部门员工考核； ④对本部门员工雇佣，处罚、解聘提出建议； ⑤自主开展部门工作； ⑥要求相关部门配合工作； ⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。 9、店长的角色地位： ①门店的代表者 ②经营目标的执行者 ③卖场的指挥者 ④门店士气的激励者 ⑤员工的培训者 ⑥各种问题的协调者 ⑦营运与管理业务的控制者 ⑧工作成果的分析者 10、门店店长的工作权力：㈠在人力资源管理方面的权力（人力：①有权参与门店人员的招聘与录用 ②有权对员工给予奖励和处罚 ③有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工 ④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 ⑤有权对员工的日常工作表现进行检查和评定 ⑥有权对员工进行教育、指导和培训 ⑦有权对超市的突发事件进行处理） ㈡在商品管理方面的权力（商品：①有权对总部的配货提出意见和建议②有权拒收有质量问题的货品 ③对超市的货品调配有决定权 ④有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和督促 ⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见）㈢在销售管理方面的权力（销售：①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结 ②有权根据实际情况对商品价格进行调整 ③有权对销售日报表、销售排行表3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结）㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力 11、连锁门店店长管理重点：㈠员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理； ㈡商品和销售管理：①缺货管理 ②鲜度管理 ③陈列管理 ④损耗管理；㈢收银管理 ㈣信息管理：①营业日报表 ②商品排行表③促销效果表 ④顾客意见表 ⑤费用明细⑥盘点记录表 ⑦利润表；㈤顾客管理 12、连锁门店卖场布局的原则： ①要充分体现科学性与艺术性的有机结合 ②要突出卖场自身的特色 ③要充分运用CIS理论④卖场的规划设计要满足足够的空间需求 ⑤要充分发挥促销工具的作用 15、连锁门店卖场通道设计要求： ①通道设计很有讲究，但各有不同的设计；两人通过不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180~240厘米之间。②卖场主通道、次通道和门店的规模成正比。③通道设计最好简单、明了而且成直线。④卖场不能留有“死角”。 16、连锁门店卖场布局中的磁石点理论： ㈠第一磁石点：卖场主通道两侧，顾客必经之地，主要商品：①主力商品 ②购买频率高的商品 ③采购力强的商品。 ㈡第二磁石点：主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位置，主要商品：①最新的商品 ②具有季节感的时令商品 ③明亮、华丽的商品。 ㈢第三磁石点：门店中央陈列货架两头的端架位置，主要商品：①特价品 ②高利润的商品③季节商品 ④购买频率高的商品 ⑤促销商品。 ㈣第四磁石点：卖场中副通道的两侧，主要商品①热门商品 ②有意大量陈列的商品 ③广告宣传的商品。 ㈤第五磁石点：收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。 17、商品配置表的内容：商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表，包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、商品牌面数、最小订货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。 18、商品陈列原则：①显而易见原则 ②伸手可取原则 ③区分定位原则 ④商品满货架陈列原则 ⑤先进先出原则 ⑥商品陈列的关联性原则 19、蔬果陈列方式：排列、置放、堆积、交叠、装饰5种。 20、理货员的职业意识：①顾客意识 ②目标意识 ③形象意识 ④品质意识 ⑤成本意识⑥合作意识 ⑦问题意识⑧规范意识 21、理货员的作业规范： ㈠待客作业规范：待客作业规范包括耐心等待顾客，主动接近顾客，认真倾听顾客意见、建议和抱怨，积极与顾客沟通，热情送客等多项活动 ㈡礼仪服务规范：理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何提问，应以礼貌的态度对待，耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。 ㈢日常工作规范： ①上班时间务必穿着工作服，并佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁 ②上班提前5分钟到达工作岗位 ③服从部门主管的命令和指示，接受知道和监督 ④上班时间不与他人争吵，不能打假 ⑤严格遵守休息时间⑥爱护门店内一切商品、设备、器具 ⑦价目卡要如实填写，以免误导顾客⑧接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和进行商品陈列 ⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁 ㈣商品整理、货架清洁规范： ①让顾客在干净的环境中挑选，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手 ②做好商品的前进陈列。 23、顾客投诉意见的处理程序： ㈠保持冷静：①就事论事，对事不对人②充满自信，充分认识自己的角色 ㈡有效倾听（有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客诉说的一切，要让顾客先发泄完不满情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客抱怨的细节，确认问题所在） ㈢运用同情心。 ㈣表示歉意。 ㈤提出解决方案：①连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定②利用先例③让顾客同意提出的解决方案。 ㈥执行解决方案。 ㈦分析结果：①分析处理的得失②对店内人员进行宣传、督导，防止类似事件再发生 22、收银员作业纪律： ①收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦 ②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨 ③收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用收银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象 ④在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品⑤收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金 ⑥离开收银台时，收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市 ⑦收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长 ⑧收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答 ⑨收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客 ⑩顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出收银区。 24、建立顾客关系管理制度：㈠顾客档案管理：①顾客的基本信息 ②顾客的需求 ㈡顾客意见访问㈢定期向消费者提供商品信息㈣举办公益活动 13、格子式布局的优点： ①走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间 ②由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购 ③易于采用标准化货架，可节约成本 ④有利于营业员与顾客之间的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/fb7cde5f3b3567ec102d8a3c.html