教育培训投诉的分类 1.1按投诉紧急程度划分 1) 加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。 A：现场投诉： 学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。 B：危机公关投诉： ① 投诉人是媒体或政府要员。 ② 投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。 ③ 由多人参与的集体投诉。 2) 普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。 注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。 1.2 按投诉的性质划分 1) 无效投诉： 学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。 2) 有效投诉： 因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。 1.3 按投诉严重程度划分 学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉： 1) 一般投诉（一星级投诉）： ① 学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息； ② 已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内； 2) 严重投诉（二星级投诉）： ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响； ② 造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上； 3) 重大投诉（三星级投诉）： ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对校方带来极为恶劣的影响； ② 造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上； 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3c8e382b842458fb770bf78a6529647d272834ee.html