客服部绩效考核管理制度 一、总则 1、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一. ２、绩效考核是以工作目标为导向,以工作标准为依据,对员工行为及结果进行测定,并确认员工的工作成就的过程． ３、考核通过部门绩效考核表（见附表)的工作考核分数体现，由部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有效. 二、考核办法 1、员工工资由固定工资改为浮动工资，即将员工工资的一部分作为绩效工资,按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。 2、绩效考核表采用100分制,由部门经理根据部门员工日常表现,以公平公正为原则,按照考核具体事项评分,并由公司领导做最终审批。 3、绩效工资计算方式:固定工资+绩效工资×考核分数％=实际发放工资． 4、每季度客户无投诉的员工,另奖励300元. 客服 部 客服人员 绩效考核表 考核期： 年第 月 姓名 考核 1 2 3 部门 具体标准 每日接受安装及测量计划表和完成表作为档案保存，如未收到必须电话督促工厂尽快传真 根据分销商订单及原始图填写《安装一览表》，必须跟客户设计师仔细核对原始图信息，包括客户资料、图纸尺寸、加工要求等,保证无误 收到订单后如无特殊情况必须在当日16点前传真至工厂客服，并督促安装部测量时间 收到复尺ＣAD图后与原始图仔细核对（包括客户信息、尺寸、花色、边型、拼接等）后,必须在当天下订购合同,与经销商确认合同内容,并督促其及时签字回传 《生产任务单》填写必须详细准确，经客服经理签字传真至工厂后必须电话确认对方是否收到 根据生产任务单每日跟踪工厂加工生产进度,核实已完成和未完成的加工职务 工作年限 得分标准 5/0 ５／0 5/0 工作能力 4 5/0 5 6 5／0 5／0 订单信息，做好记录，随时应对客户咨询 7 ８ 9 10 每日必须根据安装部测量及安装计划表跟踪安装部工作进度，随时与客户或安装部沟通安装及测量时间及现场情况 对客户咨询、投诉、询价等电话必须严格按照客服规范对打，无法及时解答需作详细笔录,在最短时间内转交相关负责人处理 《生产任务通知单》的下发必须考虑到工厂日前加工情况,原则上给工厂预留4~5天的生产周期,有临时加急的单子需和工厂负责人协调方案 生产任务单(二次）、订购合同、图纸按客户、时间立卷保存，不得缺失一张 5／0 ５/0 5/0 5／0 5/０ 5/0 ５/0 5／0 ５/0 5／０ ５/０ 5/0 5/０ 浮动分 总分 5／0 1０0 11 与客户沟通一定要用规范礼貌用语,任何情况下不得与客户争吵,发生口角 12 工作态度端正，对领导安排的工作积极接纳并执行 1熟悉公司的规章制度、岗位职责、工作规范,做到严格执行、信手拈来 ３ 1原则性强,严格根据公司制度执行各项工作,不偏私 ５ 16 忠于职守,工作时间内,不擅离职守，季度内迟到次数〈9次 17 与同事相处融洽,态度和蔼，亲和力强，无争吵事件 1团队乐于助人,他人遇到困难,能主动提供帮助，无投诉 ８ 精神 1遇到工作需要，积极与其他部门进行沟通，无投诉 ９ 工作态度 14 工作积极性强，有前瞻后顾的主动性 部门经理: 总经理: 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3e7b5b5a084e767f5acfa1c7aa00b52acfc79cd2.html