精品文档 客户投诉定义及根本判定规那么 第一章 总那么 第一条 为标准客户投诉的处理，维护客户正当权益，促进业务健康开展，特制定本规那么。 第二章 客户投诉相关定义 第二条 客户投诉 客户对本公司的产品或其效劳过程不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 第三条 投诉件根本构成要素 投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人 投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员，包括： 〔一〕客户：与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 〔二〕准客户：从未拥有过本公司任何产品，但主动表示或经本公司分析存在购置意愿或能力的终端个人或客户。 〔三〕第三者：指本公司业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第. 精品文档 三人。 第五条 投诉对象 投诉对象即投诉具体针对的主体，包括： 〔一〕本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。 〔二〕本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、效劳商、运营商等，包括组织体及其正式聘用的人员。 〔三〕国家法律法规规定的有关主体。 第六条 投诉内容 投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述，以及相关的证明。 第七条 投诉诉求 投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。 第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由对应的管理部门进行后续处理。 第三章 抱怨件及投诉件的区分 第九条 投诉受理后，按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 〔一〕抱怨件：投诉人仅为发泄不满情绪，明确无后续处理要求的事件；〔现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析，后. 精品文档 期将完善此功能。〕 〔二〕投诉件：投诉人有明确后续处理要求，并需要回复处理结果的投诉。 第四章 重大投诉及一般投诉的区分 第十条 重大投诉件 投诉成立件中符合以下任意一条那么归属于重大投诉件 〔一〕三人以上的群诉案件 〔二〕媒体介入案件 〔三〕上访到各级政府及其职能部门的案件 〔四〕案件处理过程中，发生威胁工作人员人身平安案件 〔五〕投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上 〔五〕投诉人是VIP客户 〔六〕投诉到集团相关高层的案件 〔七〕投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件 第十一条 一般投诉件 不符合重大投诉条件的投诉成立件，都为一般投诉件。 第十二条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理，并第一. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/72605bb2d9ef5ef7ba0d4a7302768e9951e76ee5.html