客户投诉定义及基本判定规则

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客户投诉定义及根本判定规那么



第一章 总那么



第一条 为标准客户投诉的处理,维护客户正当权益,促进业务健康开展,特制定本规那么。



第二章 客户投诉相关定义



第二条 客户投诉

客户对本公司的产品或其效劳过程不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

第三条 投诉件根本构成要素

投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。 第四条 投诉人

投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员,包括: 〔一〕客户:与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等;以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

〔二〕准客户:从未拥有过本公司任何产品,但主动表示或经本公司分析存在购置意愿或能力的终端个人或客户。

〔三〕第三者:指本公司业务条款和约定中规定的,因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第

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三人。

第五条 投诉对象

投诉对象即投诉具体针对的主体,包括:

〔一〕本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人员和实习期工作人员。

〔二〕本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、效劳商、运营商等,包括组织体及其正式聘用的人员。

〔三〕国家法律法规规定的有关主体。 第六条 投诉内容

投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述,以及相关的证明。

第七条 投诉诉求

投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。

第八条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为,不作为客户投诉范畴管理,由对应的管理部门进行后续处理。



第三章 抱怨件及投诉件的区分



第九条 投诉受理后,按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。 〔一〕抱怨件:投诉人仅为发泄不满情绪,明确无后续处理要求的事件;〔现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析,后

.


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期将完善此功能。

〔二〕投诉件:投诉人有明确后续处理要求,并需要回复处理结果的投诉。



第四章 重大投诉及一般投诉的区分



第十条 重大投诉件

投诉成立件中符合以下任意一条那么归属于重大投诉件 〔一〕三人以上的群诉案件 〔二〕媒体介入案件

〔三〕上访到各级政府及其职能部门的案件

〔四〕案件处理过程中,发生威胁工作人员人身平安案件 〔五〕投诉涉案金额车险三十万元以上,财产险、意健险一百万元以上

〔五〕投诉人是VIP客户 〔六〕投诉到集团相关高层的案件

〔七〕投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件 第十一条 一般投诉件

不符合重大投诉条件的投诉成立件,都为一般投诉件。 第十二条 重大投诉件由总公司直接跟进调查处理,并第一

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