物业中心投诉处理管理制度 （一）确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制定本管理制度。 （二）服务中心应合理配合调配人员，保证服务中心内全天24小时有人值班。本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇见投诉报修无法及时处理时，值班人员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题迅速上报服务中心经理。 （四）按规定接听住用户电话和接待主用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》，约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入《服务中心值班登记表》。处理结果要做记录，每周进行统计和总结。 （五）值班期间不准做与值班无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话聊天等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开。擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访记录》。 执行程序 一、分工与责任： 1、服务中心设置24小时服务热线，受理电话类商户意见的受理工作。 2、服务中心负责业户意见或投诉的受理、处理及记录上班工作。 3、服务中心业服助理接待业户来访，处理业户信函、传真，像客户反馈处理结果，并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。 4、重大事件实行层级上报管理，当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责，首席物业管家负责处理重要投诉，物业大管家负责处理一般投诉及每个月投诉统计、分析、汇报工作。 5、相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件，及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。 二、业主意见或投诉管理规定： 1、明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与业户沟通的渠道和平台，让业户投诉有门。 2、对业户意见和投诉，实行“首问责任制”管理，公司每位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任；无论业户意见或投诉是否属于本部门，都应该受理并跟办到位。 3、物业服务中心受理业户意见和投诉记录材料统一上交服务中心，由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》，所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家，作为工作改善参考；《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。 4、涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 5、物业管家受理业户的合理化建议或投诉时，必须面带微笑、主动热情询问，坚持原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要计激化业户情绪，处理完毕后及时将结果回复业户和上级。 6、物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真的记录，不回避问题，上属交代跟办的事情，要做到24小时内予以处理解决或答复；经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业主，并视情况上报寻求资源与帮助，想方设法处理好业户交办的所有事项。 7、属物业管家职权范围内的业主的意见或投诉事项或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，也不得任何理由推诿、会比，应受理业主反映的问题，而后转告并跟进相关部门落实问题的解决工作。 8、对因不理解小区管理制度二产生的业户意见或投诉，物业管家要主动询问，耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情，让业户理解并支持小区物业服务的工作。 9、凡市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业户投诉，物业管家应努力做好解释工作，寻求服务中心的帮助，共同落实与市政有关部门的交涉，尽早为业户排忧解难。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/753d0ae4d6bbfd0a79563c1ec5da50e2534dd172.html