东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记
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东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记 主要知识点掌握程度 本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。 知识点整理 一、礼仪含义的界定及礼仪的内容 （一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系 1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。 2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 3.礼仪，是礼节与仪式的统称。它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。 （二）礼仪的构成要素 礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。 礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。该主体可以是个人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。 礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。 （三）礼仪的分类 根据礼仪所适用的对象、适用的范围的不同，大致可以将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。 1. 政务礼仪：即国家公务员礼仪。指国家公务员在执行公务时所应遵守的礼仪。 2. 商务礼仪：指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济来往中所应遵守的礼仪。 3. 服务礼仪：狭义的服务礼仪是指各类服务行业的从业人员在自己工作岗位上所应当遵守的礼仪。广义的服务礼仪还包括顾客在接受服务过程中的礼仪规范，这是由服务的生产与消费的同时性的特征决定的。这也是与其它服务礼仪教学所不同的地方。 4. 社交礼仪：即交际礼仪。指社会各界人士在一般性的交际应酬中应当遵守的礼仪。 5. 国际礼仪：即涉外礼仪。指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等是按照行业划分的，可统称为行业礼仪或职业礼仪；社交礼仪、国际礼仪的划分主要是以交往范围为依据，所以可统称为交往礼仪。 二、礼仪的特征及学习礼仪的意义 （一）礼仪的特征 1.规范性：礼仪指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在交际场合的言谈举止，而且也用来作为一种交往中的“通用语言”，通过它可以衡量他人、判断自己是否自律、敬人。因此，礼仪是约定俗成的一种自尊和敬人的惯用形式，任何人想在交际场合表现得彬彬有礼，都必须对礼仪无条件的加以接受。 2.操作性：礼仪既然是行为和规范就必须具备可操作性，又因为礼仪是实用性的，其规则必须简单易懂，才能为大多数人所接受，实施起来才能比较容易。而过于繁杂的程序，是与现在社会快节奏的生活方式不相适应的，最终或被扬起或被简化。 3.多样性：礼仪并不是一种永恒不变的模式，世界各地的利益形式丰富多彩，从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，在不同的时间、不同和场合，礼仪的表达方式也不同， 4.差异性：从时间上讲，礼仪是一种社会历史的产物，它具有鲜明的时代特点。从空间上讲，离开了某个固定的场合，礼仪就未必显得有效。当不同的场合或以不同的身份出现时，所运用的礼仪也应该是不同的。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的特色，离开了对本国、本土、本民族，同一礼仪形式也会被认为是不适合或错误的。 （二）学习礼仪的意义 首先，学习礼仪可以美化、塑造个人形象。其次，学习礼仪可以促进社会交往、改善人际关系。最后，学习礼仪可以推进社会文明、建设和谐社会。 三、服务礼仪的理论 （一）角色定位理论 其基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。主要内容有： 1.确定角色：角色定位理论认为，每个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合，人们所扮演的角色是不同的。 2.设计形象：任何人想要在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的定位。然后，再按照社会舆论对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。 3.不断调整：在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断地有所变化，有所调整的。 （二）双向沟通原则 所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解，双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。主要包括： 1.理解服务对象：所谓理解，一般是指对人的理解。放在交往中，就是对交往对象的理解。，包括对交往对象身份、职业、性格的理解，也包括对交往对象需求的理解。 2.加强相互理解：在人际交往中，必须将理解完全建立于相互理解的基础上。在一般情况下，交往双方的相互理解，往往是实现交往成功的基本前提。缺少了这种相互理解，交往也会缺少使之融洽的因素。 3.建立沟通渠道：要想在人际交往中实现交往双方真正的相互理解，就必须建立起一种约定俗成的、相对稳定的沟通渠道。所谓沟通渠道，即交往双方实现相互理解的一种捷径。没有沟通渠道，就没有相互理解。 （三）三A法则 三A法则，即在人际交往中要接受别人、重视别人、赞美别人，用英文来说，这三个词(Accept、Appreciate、Admire)的第一个字母都是A，所以他把它叫三A法则，是我们向别人表达善意的一个非常具有可操作性的技巧。 1.Accept（接受对方）：所谓的接受对方主要是要接受以下三个要点：接受交往对象；接受交往对象的习俗；接受对方的交际礼仪，即接受对方的游戏规则。 2.Appreciate（重视对方）：具体来讲，一般要做到以下几点：牢记服务对象的姓名；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求 3.Admire （赞美对方）：要欣赏地肯定对方，以欣赏的态度去肯定对方。具体地讲，就是服务人员在向服务对象提供具体服务的过程中，要善于发现对方的长处，并且要及时地、恰倒好处地对其表示赞赏、肯定、称赞和钦佩。 （四）心理定势理论 是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/87ee5c886729647d27284b73f242336c1eb930b9.html