《燃气客服与销售》教学大纲 课程时数 48 适用专业城市燃气输配与运用 授课对象 一年级 一、 课程性质、目的和任务 本课程是一门实用性很强的专业基础课，学习本课程可以为后续的专业课程 提供必要的基础知识；对学习客户服务管理及燃气行业业务流程设计有帮助；为 今后与从事服务相关的职业拓展知识；为今后从事客户服务工作打下必要的基 础。 本课程的学习任务：通过对理论课的学习，重点掌握客户服务的礼仪、面谈 技巧、电话技巧、棘手客户的应对、服务流程的梳理等。 通过实践课的学习，一方面减轻面对陌生人时的紧张感，增强自信及应变能 力；另一方面加深对理论知识的理解，培训严谨的客服态度，提高分析问题和解 决问题的能力。 二、 前期知识要求 本课程以语文、计算机操作等课程为基础。 三、 课程教学内容和基本要求 第一章认识客户服务 了解：客户服务的分类与内容 掌握：客户服务人员的职业要求 第二章客户服务礼仪 了解：客户服务礼仪基础 掌握：客户电话服务礼仪 第三章客户服务中的沟通技巧 了解：客户沟通的基础知识 掌握：听、问沟通技巧 第四章客户服务技巧 了解：客户接待技巧 掌握：满足客户期望的多种方式 第五章燃气客户的服务技巧 了解：燃气客户的特殊性与服务技巧 掌握：棘手客户服务技巧 第六章服务创新 了解：燃气特有个性化服务 掌握：为燃气客户提供超值服务 第七章客户投诉的处理技巧 了解：有效处理客户投诉的意义 掌握：一般投诉处理技巧 第八章处理客户服务压力的技巧 了解：燃气客服压力与压力的产生 掌握：处理压力的技巧 第九章网络时代的燃气客户服务 了解：网络燃气客户服务基础 掌握：网络燃气客户服务实施 第十章燃气销售的特点及意义 了解：城市燃气的经营特点 掌握：城市燃气的基本特性 第十一章燃气销售流程与实施 了解：燃气销售中清账流程的内容及意义 掌握：燃气销售中抄表及催费流程 第十二章燃气销售中的创新与增值 了解：燃气销售中的创新服务 掌握：燃气销售中的增值服务 四、实验内容与要求 实践内容： 与模拟客户沟通，在沟通中实践课程要点，如：接待礼仪、电话礼仪、倾听 技巧、复述技巧、投诉处理技巧、推销技巧等。 要求：培养学生理论联系实际能力和动手能力，通过实践，减少在面对客户 时的紧张感，加深对客户服务理论知识的理解。初步了解和掌握面对客户的方法, 增强感性认识。 五、学时分配 课程内容 早 节 ~?7*. 总 学 授上 实 机 践 学 学 时 时 实践/上机内考核形式 容 作业 1 2 认识客户服务 客户服务服务仪 时 课 学 4 4 4 3 1 名词解释 简答题 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/95da60c481c4bb4cf7ec4afe04a1b0717ed5b33d.html