如何提高门诊分诊护理质量 门诊分诊是根据患者主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科进行初步诊断，安排救治程序及分配专科就诊的技术过程[1]。门诊分诊工作是医院的窗口，对提高病人的满意度和塑造病人心目中的品牌医院有着十分重要的意义。我院自启用新门诊大楼以来，加强了门诊分诊护理质量管理，取得了较好成绩，做法如下： 1 临床资料 我院是一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复为一体的综合性二级甲等医院。开设病床1450张，日门诊量3200左右，设有59个临床﹑医疗科室，37个病区。 2 措施 2.1提升内在素质 优化服务质量 2.1.1岗前培训 分诊护士上岗前，需进行接待礼仪、护理技术、护理行为的规范性培训及法律知识的学习。 2.1.2业务学习 随着医学分科越来越细，需要不断加强护士业务知识的学习和培训，除了具备专业护理知识外，还应具备一定的医学基础知识、医学科普知识，掌握各专业常见病和多发病临床特征和预防保健知识，熟悉各种常规检查的数值及检查目的、临床意义、适应症、禁忌症以及检查前的注意事项，了解各科室开展的新技术、新设备。 2.1.3情商培养 护士既需要培养较高的思想素质和业务素质，又要具备较高的情商[2]，培养良好的敬业精神，良好的心理素质，提高服务水平，建立良好的护患关系，减少医患纠纷。 2.2 优化服务流程 提高服务质量 2.2.1智能分诊管理系统 我院新门诊全部启用现代化的系统管理软件和硬件有机结合的、以网络为基础、集计算机及多媒体技术为一体的电子自动智能分诊管理系统。它由三部分组成：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台系统、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。简化就诊程序，节省人力物力，减少交叉感染，提高工作效率。 2.2.2 沟通技巧 运用正确的技巧，加强和病人的交流与沟通。沟通分为语言性和非语言性。护士使用亲切柔和的语言和患者交谈，这样会给患者愉快感，针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式告知患者所需要了解的知识，增加信任感。 2.2.3 分析和判断能力 在临床上，单一疾病、典型疾病容易分诊，复诊患者也较易分诊。有的疾病则较难分诊，如腹痛，可由多种原因引起，因此要具备分析判断能力，详细询问病史，如伴有发热在前和腹泻，安排消化内科；伴有发热在后无明显腹泻，安排普通外科；伴有阴道出血, 安排妇产科。 2.2.4 组织协调能力 遇到病人病情危急或特殊情况需要提前就诊时，或医生遇到特殊情况时，如科室抢救、院内紧急会诊时，或病人挂号后未来就诊或提出退号等特殊情况时，分诊护士均需根据不同情况及时对各类病人进行相应协调调整。分诊护士根据当天不同职称的门诊医生人数，在尊重病人选择医生的前提下适当调整就诊人数。 2.2.5健康教育 健康教育是护理程序的一个过程，分诊护士利用病人候诊的时间，对候诊病人及家属进行常见病、多发病的健康指导、候诊教育、咨询教育、门诊讲座、健康教育处方发放等工作，为病人提供多元化的个性化的健康指导，达到预防保健，提高遵医行为，干预不健康生活习惯的目的。 2.3 业绩量化考核 科室成立护理质量管理小组，并制定工作制度，每月对各分诊单元进行定期和不定期质量检查，检查内容包括基本要求（如到岗情况、仪表、语言、服务行为等）、科室管理（如工作场所的整洁、诊室的清洁整齐、各类物品的放置及保管等）、专科管理（如就诊秩序、一医一患、病情观察、健康教育、物品准备、安全管理等）、消毒隔离（如无菌物品和非无菌物品的放置与管理、各项操作符合要求、各种物品的消毒处理、一次性物品的使用与处理），对查出的问题及时向当事人反馈，进行分析，及时整改，并将考核成绩与奖金、年终评优、职称评聘、晋升等结合，建立激励与约束机制，加强分诊工作的质量管理。 3 结果 我国现阶段医患关系大多是病人把自己选择权和决定权托付给医生和医院，如何更好地为病人服务，是医院成败的关键[3]。我院年门诊量170万人次，经加强了门诊分诊质量管理，就诊秩序显著规范，有关服务方面的投诉明显下降，病人满意度上升。 4 讨论 通过加强分诊质量管理，达到了护理质量的提高，病人和医生的满意，就诊秩序的改善，为完善门诊病人服务开辟了一条新的途径，也使护理管理更规范有序，从而促进了护理水平的提高。 参 考 文 献 [1]姚素云，邢晓刚.促进有效分诊的建议.护理研究，2007,21（7）：1654. [2]阳明芬，尚峰.如何提高门诊分诊护士的情商.中外医疗，2008，32：162. [3]卢建华，吴建国，潘睿，等.我国现阶段医患关系的社会学研究[J].中国医院管理，2004，2：55-57. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/adcf7b98a8ea998fcc22bcd126fff705cc175c9c.html