课程名称 授课班级 学习单元 汽车维护 学时 日期 2 序 号 任课教师 3 2.1四万公里维护接待 1. 能够运用维修服务顾问的工作流程完成预约客户、店面接待及车辆问学习目标 诊等工作环节； 2. 能够遵循服务礼仪规范接待客户，给客户形成良好的第一印象； 3. 能够利用沟通技巧与客户进行有效沟通。 1. 运用电话礼仪进行维护预约的工作要点； 学习要求 2. 客户店面接待、车辆问诊的工作要点； 3. 正确执行对客户车辆的外观检查，并准确填写维修单据。 案例：40000km车辆接待 任务载体 车型：丰田卡罗拉汽车 描述： 客户张先生预约要进行40000km的保养，作为维修服务顾问，你应该如何完成本次接待任务？ 工具媒体 实训车辆；维修三件套；预约服务管理表；车辆外观检查报告及问诊单； 多媒体教学设备；教学课件；视频教学资料； 阶段 教 师 采用PPT课件讲解： 知识目标 教学过程 资讯 学生 1.接受教师关于下面内容的维护预约的工作要点；（2）客学时 1.本次课的能力目标和讲解：（1）运用电话礼仪进行2.教学内容和目的要求 户店面接待、车辆问诊的工作3.将预约服务管理表、要点；（3）正确执行对客户车接车问诊单、估价/派工辆的外观检查，并准确填写维30min 单、回访记录表分发给修单据。 学生。 息的咨询。 2．通过咨询客户（教师扮演）手册以及视频资料填写任务工单资讯部分内容 客户张先生电话预约自家1．以小组讨论的方式，制10min 车卡罗拉要进行40000km 定车辆四万公里维护的工4.接受学生关于车辆信和查阅资料、课程网站、学生 教学过程 计划 保养，作为维修服务顾问，作计划。 你应该如何完成本次任2．将制定的工作计划与教务？ 任务要点：预约、接待、问诊 1．审核学生制定的工作计划。 2．对工作计划提出修改意见。 3．接受学生咨询并监控学生的讨论。 1．为学生提供检测设备和1．为任务实施做好准备。 10min 模拟场景，并提示安全注意2．分成4组，制定人员分决策 事项。 2．为学生分配车辆。 3．接受学生咨询，监控学生讨论。 1．监控学生的操作并及时1.任务实施过程：第一步：纠正错误。 电话预约来自客户的预约2．回答学生提出的问题。 请求 3．对学生的检测结果进行第二步：店面接待 检查。 第三步：估价/制单 引导客户到业务前台 第四步：车间派工 实施 将车辆驶入车间 第五步：监控工作进程 进入车间监控： 第六步：交车/结算 交车区： 第七步：跟踪回访 回访室: 2.在任务工单中记录相关数据。 检查 1．监控学生的操作并及时每学习小组选派两名同学10min 30min 工。 师讨论并定稿。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/fd4488d0ef3a87c24028915f804d2b160b4e86ce.html