客服岗位职责1． 客户服务 2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系,完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策. ３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。 ４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作,监督各岗位完成工作任务。 ５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。 ７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展. ８．积极配合营销各项工作开展,不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作. 三、技术支持 1．编写本公司客户服务技术资料。 2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训. 3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。 4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析. 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。 6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。 7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况. 四、配件专员 1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。 2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表,定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。 7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理. 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。 五．费用结算 1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。 5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息. 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。 六．区域客服代表 1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作. 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护,对服务网点实施有效管理监督和考核。 3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训,提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。 4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访，跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报. 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈 9．遵守公司的各项规章制度和工作要求,定期编写各类工作报表和工作报告,汇报工作。 10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。 七．信息管理员 1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门. 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ed05b897ef3a87c24028915f804d2b160b4e864a.html