精品文档 1、目的 明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。 2、适应范围 适用于顾客对产品和效劳的投诉处理. 3、职责 3.1. 本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。 3.2 生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉﹐提高产品质量。 3.3 PPCC跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。 4、工作程序 4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出答复时须与客户联系，并得到客户确认。 4.2顾客投诉处理流程 工作流程 开始 工作内容和要求 职责 相关文件 /记录 ★责任部门/人 ●输入 ☆配合部门/人 ○输出 ★客户代表 ○【客户意见处理表】 客户代表收到投诉后， 填写【客户意见处理表】。 客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认﹐确认及报告 并将初步调查结果向总经理报告。 组织相关部门讨论/分析原因 客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确 定直接的责任部门和相 收到客户投诉 ★客户代表 ★跟单员 ●【客户意见处理表】 ★客户代表 ☆相关部门 1 工作流程 2 关的责任部门. 相关文件 /记录 工作内容和要求 职责 . 精品文档 发出【纠正和预防措施表】 1 2 ★责任部门/人 ☆配合部门/人 ●输入 ○输出 PPCC客户代表向有关责任部门发出【纠正和预防措施要★客户代表 ○【纠正和预防措施要求】 求】。 责任部门分析原因制定对策 回复客户 N Y 验证结果 ﹐制定对策﹐并在★相关部门 预定的时间完成改良. 客户代表或PPCC跟单﹐将改善对策和改善日期通报客户﹐取得客户谅解与认可。 客户代表对责任部门的改善过程进行跟踪﹐评估其整改效果是否可以到达 ★客户代表 ☆PPCC跟单部 ★客户代表 ☆相关部门 ○【客户意见处理 表】 ●【客户意见处理 表】 施要求】 ●【纠正和预防措 客户要求﹐将验证结果填写在【客户意见处理表】及【纠正和预防措施要求】上。 总经理批核 客户代表将【客户意见处理表】及【纠正和预防措施要求】呈报总经理审核. ★客户代表 ★客户代表 ●【客户意见处理 表】 ○【客户意见处理 表】 资料归档 将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档. 结束 . 精品文档 5. 与本程序有关的记录归档保管部门 、保存期限见“ 记录一览表〞。 6.相关文件 【纠正和预防措施控制程序】 7.相关记录 【顾客意见处理表】 【纠正和预防措施表】 制定 审核 批准 . 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a8a32ef5b24e852458fb770bf78a6529647d35c3.html