客户投诉原因分析 一、目的 为培训品质部人员迅速高效地判定客户投诉原因，特制定本制度。 二、职责 品质部：负责编制本制度并培训，培训品质部和销售部的员工。 三、范围 适用公司品质部和销售部。 四、内容 （一）先弄清客户投诉的问题是什么 客户购买产品，一定是想购100%合格产品，投诉了，就说明与客户的期望值不符。 一般客户投诉原因有： 1、外观不良：划伤、碰伤、摔伤。 1.1落责：从发货到客户手中的物流发货过程，责任方是属于厂家的，也就是说厂家负责客户收货是合格品。 1.2造成的原因：一则是厂家包装方式不良，造成划伤、碰伤，二则是包装方式可以，但因物流部门野蛮操作，造成包装箱损坏，致使产品摔伤，碰伤。这两者，从客户投诉的角度，责任方均为厂家 1.3 物流部门野蛮操作，造成包装箱损坏，由厂家品质部与物流部门协商，由物流部门负责 赔付。 2、尺寸不良：100%厂家负责。 3、客户采购零件安装不当：一则是厂家尺寸不符，造成安装困难或安排不上；二则是客户安装方法不对，造成零件损坏，不能安装；三则客户规模较大，属其安装不当造成零件损坏，但客户以大欺小，退货。 上述第一种情况，100%厂家责任，第二种情况，归责于客户，但与客户沟通讲究技巧，由客户另行出具赔付款，第三种情况，归责是客户，但考虑公司长久情况，应由公司领导决策是否承担该笔款项后，再与客户沟通。 4、使用功能有不符项：100%厂家 5、零件损坏：100%厂家 作为厂家，找出原因，更重要的是未来生产中，如何避免，如何提升品质控制，不再发生类似的事件。 （二）客户投诉原因分析 由品质部对退货进行全检，根据条款（一）进行原因查核，是否与客户投诉的内容一致。 （三）查明客户投诉问题是否属实 客户投诉问题属实，责任分清。 如客户投诉不属实，给出《退货复检检验报告》，并写明责任方。必要时，将图片贴于复检报告上。 （四）给出问题所在 品质部的部门职责在于判定产品是否合格，不合格时责任落实。品质部须把判定的结果如实地写于报告上，既不能怕厂家有损失，不敢承担责任，也不能怕出货检验时漏检错检造成不良品出货而不实事求是地承担责任。贵在如实。 （五）落实责任 找到原因，落实责任，重要的是，把客户投诉放在第一位，回复客户结果是或不是，客户投诉是对的，如何换货，何时换货，都应该写在《客户投诉反馈表》上，即原因、落责、问题处理结果、解决完成的时间，告诉客户预防措施，以便让客户认为下次购产品还是合格的。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/cf85aaa1561252d381eb6e32.html